Josoé de CarvalhoReceita do sucessoO psicólogo Sebastião Mendonça: bom atendimento é o diferencial entre estabelecimentos com preços e produtos semelhantes Como transformar o consumidor ocasional num freguês permanente? Supermercados, shoppings centers e grandes lojas se esmeram em promover descontos de preços e sortear prêmios para atrair novos clientes. Essas campanhas surtem efeito temporário. Mas qual a fórmula para manter o cliente fiel? O psicólogo Sebastião Mendonça responde que o atendimento é o segredo do sucesso de qualquer negócio, seja na venda de produtos ou na prestação de serviços.
‘‘O mundo dos negócios está muito apegado ao modelo econômico. As empresas acreditam que uma pessoa só compra um produto se estiver precisando ou se o preço for bom. Esquecem o fator psicológico’’, diz Mendonça. Ele cita uma pesquisa, divulgada por uma empresa gaúcha, que mostra que 79% dos consumidores que não voltam a um estabelecimento alegam razões exclusivamente psicológicas, consequentes de problemas no atendimento. Na soma desses 79%, 14% dizem que o motivo de não voltar ao local é porque não tiveram suas reclamações atendidas, e 65% se queixam de indiferança no atendimento.
‘‘O mau atendimento decorre na maioria das vezes por falta de psicologia na relação com o consumidor’’, afirma Mendonça. Para tratar da Psicologia do Consumidor, Mendonça fará um curso no próximo dia 18 em Londrina, na Associação Médica de Londrina, das 19h às 23h.
A organização é da Domicilii -Centro de Negócios. Será a terceira turma aberta. Antes, o psicólogo dava o curso fechado para algumas empresas. A primeira turma foi formada no final do ano passado. Essas mesmas pessoas voltam para um módulo mais avançado do curso, em abril. Em cada turma, o número de participantes é em torno de 25 a 30, segundo Leslie Adriano, sócia da Domicilii. Participam representantes de empresas de vários setores.
Além de ser uma unidade da disciplina Psicologia Industrial ou Psicologia Organizacional, dentro das faculdades, a Psicologia do Consumidor é especializada no comportamento de escolha. ‘‘É a ciência do comportamento de escolha’’, define Mendonça. Ele reconhece que a propaganda e a publicidade são indiscutivelmente dois poderosos recursos de marketing, que provocam o interesse do consumidor em exibir o comportamento de escolha de um determinado bem ou serviço. ‘‘Não garantem, no entanto, o comportamento de reescolha do mesmo fornecedor.’’
O preço e as condições de pagamento, é claro, contam para incentivar o consumidor a voltar a uma loja ou supermercado. Mas o atendimento é o grande diferencial, segundo o psicólogo. ‘‘Se for mal atendido, o consumidor prefere pagar mais caro a ter que voltar numa loja’’, diz. Mas as motivações psicológicas são muito sutis. Mendonça explica que, mesmo quando o vendedor se dispõe e se esforça para atender bem, podem ocorrer algumas situações que gerem frustrações no consumidor.
‘‘Não é possível adivinhar o que fazer para evitar as frustrações do consumidor. Mas o estudo sério de alguns princípios da psicologia do consumidor torna isso possível’’, diz. A Psicologia do Consumidor estuda a personalidade do consumidor, as motivações que levam à decisão de comprar. Mendonça afirma que esses conceitos são explicados durante o curso. Ele fala até das fases psicológicas de uma negociação. ‘‘Mas só falo no curso.’’
Quem foi atraído uma vez a um estabelecimento somente voltará motivado por alguns fatores. Quando o fornecedor é o único da praça a oferecer determinado produto, para o consumidor não resta muita alternativa. Preço e condições de pagamento mais convenientes que os do concorrente também pesam. ‘‘Mas se os fornecedores tiverem os mesmos produtos e as mesmas condições de negociação, o consumidor vai optar pelo que oferecer melhor atendimento.’’ O atendimento bem feito é garantia certa de retorno do cliente - ressalta. ‘‘Não precisa investir muito em sorteios nem promoções. Isso conta mas não garante fidelidade.’’
Em todo país de moeda forte, para ganhar dinheiro são necessários outros fatores e não apenas os econômicos. ‘‘Os consultores hoje batem na tecla ‘encantar o cliente’. Só num lugar sem concorrência, não faz sentido a Psicologia do Consumidor. Com esses conhecimentos, qualquer fornecedor aumenta a renda. Às vezes, é um pequeno esforço que precisa ser feito, que dá um retorno espetacular. É como numa competição esportiva: a diferença do primeiro colocado para o segundo é mínima, medida em milésimos de segundos, mas o prêmio é bem maior.’’

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