A crise econômica do País e a queda nas vendas de veículos novos têm criado enormes dificuldades financeiras para algumas concessionárias brasileiras. Segundo dados da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), cerca de 250 lojas fecharam as portas entre janeiro e abril deste ano, período em que a comercialização caiu 18,4% em comparação ao mesmo quadrimestre de 2104. Em todo o ano passado, o setor registrou queda de 7,1% nas vendas, conforme informações da Fenabrave.
Com o objetivo de medir os principais itens que levam à satisfação do cliente de forma independente e disponibilizar essas informações às montadoras para que elas trabalhem a fim de fidelizar o consumidor, a consultoria J.D. Power divulgou este ano o Sales Satisfaction Index (SSI) Study Brasil 2015 – estudo do índice de satisfação de vendas, em livre tradução -, que é uma ampla análise da experiência de compra de veículos novos, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): lidando com o negócio, processo de entrega, test drive, vendedor e instalações da concessionária.
Sergio Sanchez, gerente de pesquisa da J.D. Power do Brasil, detalha que a pesquisa foi realizada pelo terceiro ano consecutivo com mais de 3 mil proprietários de veículos com idade entre 18 e 64 anos, de forma on-line, e o trabalho de campo foi feito entre março e abril de 2015. "Entre os entrevistados havia quem tinha comprado um carro novo pela primeira vez, quem iria adicionar um veículo ao que já tinha e quem estava substituindo seu carro por um modelo novo", explica Sanchez.
Segundo ele, o modo como a concessionária lida com o cliente foi o item de destaque do estudo. "Isso engloba desde o preço do produto, o tipo de negociação, avaliação do carro usado, processo de entrega, etc. Como o carro é caro no Brasil e requer um comprometimento a longo prazo, a concessionária deve proporcionar uma experiência de compra excelente ao cliente; ofertar opções de financiamento e de taxas de juros, explicação dos itens do veículo e do manual, além de demostração do veículo e introdução ao departamento de serviços da loja", completa o gerente, citando que o processo de entrega é importante para 22% dos entrevistados, test drive para 18%, o vendedor para 16%, assim como as instalações da concessionária.
Embora "ofereceu o melhor negócio/preço mais baixo" foi o motivo citado com maior frequência para selecionar uma concessionária, "a concessionária me atendeu bem" foi o segundo motivo mais influente, citado por um em cada seis compradores de veículos novos.
O estudo revela ainda que oferecer e entregar um test drive completo é fundamental. A satisfação com o processo de vendas entre os compradores de veículos novos que realizaram um test drive alcançou em média 783 pontos, mas caiu para 669 pontos quando os clientes não o realizaram porque um veículo não estava disponível, e para 616 pontos quando o motivo foi porque um vendedor ou especialista em test drive não estava disponível.
Um test drive não apenas melhora a satisfação com o processo de vendas, mas também aumenta a fidelidade dos clientes. Entre os consumidores que indicaram que o test drive realizado foi completo o suficiente para que entendessem o que o veículo oferecia, 42% disseram que eles "definitivamente comprarão" novamente um veículo da mesma marca e 43% disseram que "definitivamente comprarão" da mesma concessionária.
Além do test drive, ações da concessionária realizadas durante o processo de entrega não apenas afetam a satisfação geral com o processo de vendas, mas também trazem um benefício direto para a concessionária. Entre os clientes que indicaram que a concessionária dedicou tempo suficiente a eles durante a entrega, 49% disseram que "definitivamente retornarão" à mesma concessionária para realizar um serviço pago, se comparado com apenas 33% que "definitivamente não retornarão", após indicarem que a concessionária não dedicou tempo suficiente durante a entrega.

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