Mário CesarO consultor Reinaldo Pereira: levantando os pontos fracos do atendimento nas empresasOs empresários precisam desenvolver planos para a manutenção de seus clientes ao invés de investir apenas na conquista de novos consumidores, segundo o consultor e professor da área de Computação da Universidade Estadual de Londrina (UEL), Reinaldo Aparecido Pereira. Ele fez uma pesquisa entrevistando cerca de 1,7 mil consumidores de todo o Paraná, através de telefone e da Internet, para tentar levantar os pontos fracos no atendimento prestado pelas empresas e descobrir os níveis de satisfação dos clientes.
Desenvolvida desde novembro passado, a pesquisa aponta que 68% da perda de clientes tem como principal razão a má qualidade no atendimento; 65% dos negócios das empresas vem de clientes já existentes - e não dos novos; apenas 5% dos consumidores insatisfeitos reclamam; que o custo da conquista de um novo cliente é 5 ou 6 vezes maior do que manter os já existentes e que um cliente insatisfeito fala sobre ‘‘sua frustração’’ a cerca de 11 pessoas enquanto o satisfeito conta a apenas seis. ‘‘Também descobri telefonando para 78 empresas que nenhuma tinha o Código do Consumidor’’, diz Pereira.
Ele conta que resolveu fazer a pesquisa depois de ter perdido um cliente, que também era seu amigo, por tê-lo atendido mal. ‘‘Estava abarrotado de serviço e não prestei o atendimento adequado. Além do cliente, perdi o amigo. Depois disso, resolvi diminuir o número de clientes para oferecer mais qualidade no atendimento’’, diz Pereira. Segundo ele, não custa caro ‘‘encantar’’ um cliente. ‘‘Você tem que surpreendê-lo. No caso de um restaurante, convidá-lo para conhecer a cozinha pode ser uma surpresa agradável’’, exemplifica ele, que também dá cursos e palestras sobre qualidade e custos.
‘‘Através da pesquisa, descobri que os clientes só se sentem satisfeitos na primeira ou segunda negociação com uma empresa. Depois de tornar-se cliente, passa a não ser tão bem atendido’’, diz Pereira, que também vê pontos negativos na maioria dos cursos de venda do mercado. ‘‘Estes cursos falam muito em argumentação. Mas o consumidor odeia ser contrariado. Não adianta falar que um determinado produto, que o cliente está achando caro, é barato. O vendedor precisa é oferecer opções como o parcelamento, por exemplo, para que ele possa comprar’’. Para Pereira, a empresa deve descobrir do que o cliente necessita.
Outra dica é nunca desvalorizar o produto do concorrente ‘‘mas exaltar as qualidades de sua mercadoria’’. ‘‘A empresa também tem que ter como missão ser excelente em alguma coisa. Se vender lanche, deve oferecer o melhor da cidade’’, diz o consultor. Para atender bem, Pereira diz que o empresário precisa montar um time coeso, com funcionários satisfeitos. ‘‘Para isso, é necessário entender que somos iguais ao nossos empregados’’.
‘‘Não dá para errar no atendimento já que a maioria dos insatisfeitos prefere passar a comprar no concorrente do que reclamar’’, argumenta Pereira. Segundo ele, a maior parte da população ainda sente-se constrangida em fazer qualquer tipo de reclamação.
A pesquisa também revela os setores que têm os piores atendimentos. Do total das reclamações, 15,1% se refere aos revendedores de veículos e auto-peças; 15% aos serviços e comercialização de telefones; 11,9% às operadoras de TV a cabo; 10,8% aos bancos, seguradoras e adminstradoras de cartão de crédito, 10% ao serviço público em geral, 9,1% às empresas de informática, 8,3% às de eletrodomésticos e eletroeletrônicos, 6,5% às editoras, livrarias e publicações e 23,3% (outros).

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