São Paulo - O presidente da Federação Brasileira das Associações de Bancos (Febraban), Márcio Cypriano, avalia que o número de reclamações de clientes no Brasil é muito pequeno para o tamanho do sistema. Para o executivo, investimentos para reduzir o porcentual de queixas não trariam benefícios aos bancos. ''O número de reclamações nas cinco maiores instituições brasileiras é de duas para cada 100 mil clientes'', diz, citando dados do Banco Central (BC), ou seja, as reclamações que realmente chegam ao regulador. ''Esse volume é bastante razoável'', opina.
Segundo Cypriano, é marginal o custo operacional da instituição financeira para atender às reclamações e aos advogados. ''Não dá nem para calcular'', afirma. ''Gostaríamos de chegar ao estado da arte e eliminar as reclamações, mas isso seria impossível e os gastos não seriam compensados.''
Na sua visão, o problema maior das reclamações é o de macular a imagem da instituição. ''Uma pesquisa eventualmente realizada na rua mostra que a imagem do sistema financeiro é ruim, mas isso ocorre devido aos lucros e à cobrança de juros e não por problemas operacionais'', declara.
De acordo com o executivo, também presidente do Bradesco, o nível de atendimento obtido hoje reflete os investimentos do setor em treinamento e sistemas. ''No Bradesco, gastamos R$ 50 milhões ao ano em treinamento e 10% é voltado exclusivamente a funcionários do atendimento'', afirma, acrescentando que a instituição não pretende ampliar o volume desses investimentos.
Para Cypriano, o sistema não vê como uma tendência a confirmação telefônica gravada de vendas efetuadas nas agências, como fazem algumas seguradoras independentes. ''Mais de 10 milhões de pessoas vão a agências bancárias todos os dias, o que inviabiliza o procedimento'', observa. Eventuais queixas de vendas de produtos, segundo ele, estão mais relacionadas ao funcionário. ''O sistema treina cada vez mais os empregados que promovem a venda de produtos mais complexos'', diz, destacando a certificação dos profissionais ligados à venda de fundos. Ele avalia, no entanto, que os produtos de capitalização são produtos simples de vendas, embora existam diversas queixas nos órgãos de defesa do consumidor.
O tema Atendimento Bancário e Respeito ao Consumidor foi debatido ontem em seminário promovido pela Febraban. Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita Wada, a relação entre bancos e o Código de Defesa do Consumidor precisa avançar no País. Os bancos tentam que o Judiciário não coloque o código sob discussão enquanto o debate do processo estiver centrado em operações de crédito, que contam com legislação própria.

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