A Kraft Foods - uma das maiores empresas no setor de alimentos do mundo, com 80 fábricas e 37 mil empregados em 140 países - apresentou no evento sua experiência de terceirização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com a brasileira Kraft. ‘‘Metade do atendimento é feito pelo Brasil. A Kraft atende todo o mundo, com exceção da América do Norte’’, diz. O serviço funciona com 25 funcionários, que recebem cerca de 350 mil ligações por ano, ou seja, uma média de 29 mil por mês.
‘‘Dá para medir a satisfação dos clientes pelas respostas que recebemos’’, afirma o gerente de SAC da Kraft, Vanildo Silva Oliveira. Ele conta que a empresa recebe cerca de 6 mil cartas mensalmente. Entre elas, alguns escrevem ‘‘para contar histórias de amor que começaram por causa de um Sonho de Valsa (produto da Kraft)’’. Para Oliveira, mais importante do que apenas atender é manter a clientela. A empresa formou um banco de dados e mantém contato permanente com os consumidores. Em épocas de lançamentos, por exemplo, a Kraft envia o produto a alguns clientes antecipadamente. ‘‘Com isso as pessoas se sentem importantes. Vêem que a empresa também se importa com sua opinião.’’ (M.G.)

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