Na hora de comprar um automóvel ou apenas um par de meias, o fato é que todo consumidor gosta de ser bem atendido. Cativar o cliente com uma palavra de atenção ou um sorriso pode fazer toda a diferença para aumentar o faturamento de uma empresa no final do mês. A competitividade entre produtos e serviços - cada vez mais similares em qualidade e preços - associados à alta exigência do consumidor moderno estão fazendo as empresas darem maior importância ao contato direto com o cliente.
Segundo a consultora Ádiles Maia, especialista nas áreas de recursos humanos e gestão de pessoas, 68% dos clientes brasileiros estão insatisfeitos com o atendimento que recebem, independentemente do setor em questão. ''As empresas e os próprios colaboradores estão mais conscientes da importância do bom atendimento. Com produtos e serviços parecidos, a qualidade do atendimento se torna o grande diferencial'', explica.
Na prática, para que o processo dê resultados, a empresa deve seguir três passos que se complementam: o primeiro é atender o cliente e suprir sua necessidade, o segundo é a venda em si e a conquista do consumidor, e por fim, a criação de um relaciomento com a pessoa, realizando ações para que o vínculo se mantenha. ''Uma coisa é atender, outra é se relacionar. A empresa tem que entender quais são os objetivos do consumidor, seu perfil, e contemplar as necessidades dele'', avalia a consultora.
O bom ou mau atendimento acabam influenciando em todos os casos, com o impacto na receita dependendo do segmento e do volume de compra. ''Num restaurante, por exemplo, um cliente mal atendido vai contar, em média, para outros vinte clientes em potencial do ocorrido. No caso de ser bem atendido, pesquisas mostram que ele vai repassar apenas para cinco. Daí já é possível avaliar a sua importância'', retrata Ádiles.
Juliana Bertipaglia Ramalho é vendedora de automóveis e há 12 anos trabalha diretamente com o público. Nos diferentes segmentos que atuou, ela sempre fez da sua simpatia uma estratégia para conseguir resultados expressivos. ''Quando comecei a trabalhar com carros, não conhecia bem o produto, mas mesmo assim já consegui vender bem. No caso, não estou vendendo carros, estou vendendo sonhos, não é difícil eu receber até presentes dos clientes'', comenta a moça, que chega a comercializar, em média, 15 carros novos por mês.
Mas Juliana não conseguiu reconhecimento no que faz por acaso. Ela participou de diversos treinamentos ao longo dos anos, aperfeiçoando sua técnica de vendas. ''As pessoas estão carentes de bom atendimento, e quando você dá atenção, elas acabam ficando satisfeitas. Já recebi e-mails de clientes em que cheguei a chorar de emoção. De zero a dez no fechamento de uma venda, o atendimento representa 80% para obter sucesso'', completa.

mockup