Com a quarentena, o consumo de dados dos consumidores aumentou significativamente. Para alguns especialistas, esse aumento foi de três vezes o que se consumia antes. Por conta disso, muitos consumidores estão enfrentando problemas técnicos, demandando atendimento via callcenter das concessionárias de telefonia e internet.

Somado a isso, há os tristes casos de consumidores que tiveram a renda reduzida, além dos trabalhadores autônomos que praticamente estão sem renda. Assim, eles também buscam o canal de atendimento para tentar negociar faturas e dívidas, diminuir pacotes e até mesmo cancelar os serviços.

No entanto, a Covid-19 fez com que as empresas do setor de comunicação e atendimento tivessem que adotar medidas de prevenção em poucas semanas. A fim de garantir a saúde e a vida de seus funcionários, várias empresas reduziram a sua equipe e como resultado diminuíram também a sua capacidade de atendimento das demandas.

Criou-se, portanto, um cenário propício para a falha de atendimento de callcenter. Em muitos casos, o consumidor sequer consegue atendimento, aguardando na fila até cair a ligação, gerando frustrações e prejuízos, especialmente para aqueles que estão em teletrabalho. Se antes já haviam inúmeros problemas por falha de atendimento, a tendência agora é piorar bastante.

Para o consumidor, é importante destacar que anote todos os protocolos de atendimento, com data e horário, inclusive das tentativas frustradas de atendimento. O momento é complicado a todos, mas é importante tentar resolver administrativamente o problema. Caso não consiga, e a depender do cenário, esse tempo desperdiçado do consumidor em tentar resolver o problema, especialmente quando se trata de um problema técnico ou cobrança indevida, pode ser reconhecido pelo Judiciário como um desvio produtivo do consumidor, determinando que a empresa indenize o cliente por conta disso, caso o problema não tenha sido resolvido.

Vale ressaltar que todos os demais direitos previstos no contrato e no CDC estão valendo e devem ser respeitados. Há compreensão quanto a dificuldade no callcenter, mas isso não vale como justificativa para todos os abusos dos fornecedores em negar atendimento. E, como sempre, é sempre válido ao consumidor buscar o PROCON e consultar um advogado ou advogada de sua confiança.

Wagner Lai – advogado membro da comissão de direitos do consumidor da OAB londrina

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