A cozinheira londrinense Célia Turman, 48 anos, tentou solucionar um problema em seu aparelho celular por mais de 20 dias com o fornecedor. Comprado à vista seis meses antes, o aparelho sofreu um "apagão" na tela por duas vezes, impossibilitando o recebimento e a realização de chamadas. Na primeira vez em que ocorreu o defeito, Célia procurou a loja responsável pela venda e teve o problema resolvido. Dois meses depois, precisou ir até o Procon-Londrina.
"Procurei a loja três vezes e me deram um número de telefone para ligar para a fabricante, mas nunca conseguia completar a ligação. Um dia atenderam falando em inglês, como vou entender?", reclamou. Além do aparelho, a cozinheira levou ao Procon comprovante de compra, registrou a queixa e passou a aguardar solução. "Pelo jeito vou ficar sem celular por mais algumas semanas", reclamou a consumidora, visivelmente irritada.
Segundo pesquisa da consultoria Loudhouse, de Londres, divulgada recentemente, a reação da londrinense é mais comum do que se pensa. O levantamento mostra que os brasileiros são os mais impacientes com Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SACs), dentre os sete países pesquisados (Estados Unidos, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido).
Quando o contato é feito por e-mail, 90% dos consumidores querem que o problema seja resolvido em até um dia. Nas redes sociais, 79% esperam respostas em até duas horas. Esses índices são os maiores identificados pela pesquisa, que ouviu mil consumidores em cada país. Quando a tentativa de solução é feita por telefone, 68% dos brasileiros querem uma solução em até 30 minutos. E para solucionar um problema, são 62% os brasileiros que dizem tentar todos os canais disponíveis, enquanto a média global é de 45%.
O coordenador do Procon-Londrina, Rodrigo Brum, diz que sente a impaciência do consumidor de forma bastante acentuada, mas compreensível, já que, antes de chegar ao órgão, a pessoa tentou solucionar o problema de diversas formas. "Nas nossas reclamações o grau de impaciência e irritabilidade é altíssimo, tanto que, durante 2013, fizemos três cursos com nossos estagiários, justamente para evitar o confronto com o consumidor, que se sente frustrado", declara.
Segundo Brum, os problemas que não são solucionados pelo Procon-Londrina se devem à falta de resposta dos fornecedores ou a acordos não endossados pelo consumidor. Situações mais simples podem ser resolvidas na hora. As mais complexas podem levar até seis meses. Na opinião do coordenador, apesar da impaciência do brasileiro, o direito do consumidor ainda é pouco divulgado no País.
"O Brasil viveu muito tempo sem crédito. O aumento recente do acesso ao dinheiro deu um choque no brasileiro", acredita. Nesse aspecto, Brum vê no londrinense um perfil diferente. "Aqui, as pessoas procuram o Procon já sabendo o que querem, os prazos que o fornecedor não cumpriu. Eu acredito que essa cultura maior seja consequência de sermos uma cidade universitária", opina.

mockup