Mais da metade do número de consumidores entrevistados em uma pesquisa realizada pela Associação de Consumidores Proteste afirmaram que já tiveram algum tipo de problema com o banco no último ano. Entre as reclamações mais ouvidas, estão a dificuldade de entrar em contato com a instituição financeira para obter informações ou tirar dúvidas, as taxas de juros do cartão de crédito e de empréstimos pessoais e a venda casada de financiamentos imobiliários com outros serviços, como seguro de vida, seguro residencial ou cartão de crédito.
De acordo com a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, os bancos sempre foram grandes geradores de reclamações, por isso a entidade resolveu estudar este cenário. "O que percebemos é que o consumidor sempre tem muito pouca informação a respeito dos produtos bancários."
Segundo ela, esta falta de informação é agravada no setor bancário pelo fato de se tratar de um serviço complexo. "São muitos os serviços e temos hoje uma nova classe social entrando no segmento que acaba não tendo informações." Na visão de Maria Inês, a informação nas instituições financeiras, além de ser de fácil acesso, deve estar disponível em um único canal.
No caso da venda casada de outros serviços com o financiamento imobiliário, Maria Inês destaca que a prática é proibida por lei, e que muitas vezes os bancos induzem o consumidor a levar mais produtos no momento de contratar um crédito imobiliário sem que realmente precise.
O coordenador do Procon de Londrina, Rodrigo Brum Silva, lembra que a venda casada é irregular em qualquer situação. "A venda casada é sempre proibida. Ela acontece quando o consumidor é obrigado a adquirir um produto ou serviço que não deseja sob pena de não conseguir adquirir o produto ou serviço que deseja. Ou eventualmente conseguir, mas por um valor muito mais alto."
Caso esta ou outras irregularidades sejam notadas, a coordenadora institucional da Proteste orienta o consumidor a denunciar aos órgãos de defesa do consumidor e também ao Banco Central, que é fiscalizador das instituições financeiras.
Sobre a insatisfação dos consumidores com o serviço bancário, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) afirmou, por meio da assessoria de imprensa, que "a prestação de serviços com qualidade é uma preocupação central dos bancos associados à Febraban".
"Para assegurar a prestação de serviços de qualidade, os bancos estão desenvolvendo esforços para identificar medidas conjuntas que possam reduzir o volume de reclamações em geral", declara a federação, em nota. "Além disso, investem continuamente no aprimoramento de seus canais de atendimento (SAC e ouvidorias), aperfeiçoando processos de esclarecimentos e resolução de conflitos no relacionamento entre clientes e bancos."

Londrina
De acordo com o coordenador do Procon de Londrina, as reclamações mais recorrentes recebidas pelo órgão de defesa do consumidor têm relação com dúvidas sobre contratos, cobrança indevida, antecipação de prestações e espera em filas. Em 2013, o Procon local recebeu 1.644 reclamações sobre assuntos financeiros – que envolvem, além de bancos, cartão de crédito, financeiras, entre outros -, contra 2.129 em 2012, o que representa uma redução de 22,78% nas queixas.
Periodicamente, o órgão também realiza fiscalizações nas agências bancárias observando os itens do Código de Defesa do Consumidor, cujas notificações aos bancos também vêm diminuindo. "No caso de Londrina, a redução se deve principalmente à fiscalização, que vem sendo intensificada. Neste passo, a última operação de bancos de 2013 teve 96 autuações, enquanto que em 2014 o número de autuações caiu significativamente, para 46 apenas, uma melhora percentual considerável."

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