São Paulo - A combinação de juros exorbitantes, tarifas nas alturas e lucros espetaculares não tem sido uma boa receita para os bancos melhorarem sua imagem no mercado. Segundo setor com maior número de reclamações no Procon-SP, eles tentam reverter o quadro negativo com novos serviços, melhor atendimento e campanhas publicitárias. Mas, na opinião de especialistas, a melhora da imagem das instituições financeiras vai além dessas medidas, dependendo especialmente da política monetária do País.
Na tentativa de mudar, o Unibanco, por exemplo, lançou no início do mês uma nova campanha publicitária que chamou a atenção pelo eslogan: ''Unibanco, nem parece banco''. Segundo a instituição, a idéia é mostrar que o banco é diferente dos demais e oferece tratamento transparente e adequado aos clientes. Para montar a campanha, o Unibanco entrevistou mais de 2 mil pessoas, entre clientes e não clientes, e perguntou qual a queixa em relação aos bancos.
O resultado foi a burocracia, tarifas pesadas, juros altos e atendimento melhor para quem tem dinheiro e péssimo para quem tem pouco. ''Queremos liderar toda categoria a uma nova postura, que entenda as necessidades e demandas dos clientes. Isso só pode ser feito se admitirmos que os bancos têm problemas e assumirmos o desafio de resolvê-los'', afirma o diretor de Marketing do Unibanco, Marcos Caetano.
O Banco Real também tem reforçado as medidas para melhorar o relacionamento com os clientes. Segundo o diretor da área de estratégia, Fernando Martins, as instituições ficaram muitos anos cuidando mais do fluxo financeiro do que dos clientes. ''Não se dava valor ao atendimento. Mas os serviços têm melhorado'', afirma, destacando as ações do banco em relação ao atendimento personalizado e transparente. ''Mas é um trabalho complexo. Não dá para mudar tudo da noite para o dia.'' Uma das medidas tomadas pelo banco foi dar um prazo de dez dias no cheque especial para começar a cobrar juros dos clientes. ''Não podemos cobrar a cada deslize. Precisamos valorizar nossas relações.''
No Banco do Brasil, as pesquisas de satisfação, em que são ouvidos mais de 22 mil clientes, tornaram-se rotina há 4 anos. Com base nas informações, a instituição tem um retrato regionalizado dos seus clientes e consegue traçar metas para cada agência. Quem não cumpre corre o risco de não receber a Participação nos Lucros e Resultados (PLR). Além disso, a instituição adotou uma campanha de rejuvenescimento da marca com o patrocínio de inúmeras atividades esportivas - uma demanda apontada nas pesquisas. (Colaborou Carlos Franco)

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