A conta telefônica chega em casa. A pessoa confere os números e valores e tem certeza de que na fatura estão incluídas ligações que não foram feitas. Em dúvida, grande parte das pessoas acaba ligando para o serviço 104 da Telepar Brasil Telecom e pede para conferir a conta.
Essas checagens são comuns dentro da Telepar. A empresa recebe em média 4,5 milhões de ligações por mês pelo serviço 104, entre reclamações, dúvidas, sugestões e solicitação de novos serviços. Dentro dessa demanda, a empresa não sabe precisar quantas são as reclamações específicas de erros na conta telefônica.
O funcionário público aposentado Benedito Alves Almeida, 82 anos, que mora em Santo Inácio (111 km de Maringá), é uma entre as milhares de pessoas que ligaram para o 104 em agosto. Ele reclamou de quatro ligações que teriam sido incluídas incorretamente em sua conta de julho. Foram chamadas para Maringá, Centenário e Colorado, todas no Paraná, e que somam R$ 1,65. Sem se importar com a quantia, o aposentado luta por seus direitos. ''Minha conta não é alta, mas eu não fiz esses quatro telefonemas'', garante ele.
Em casos como esse, a Telepar recomenda que o usuário pague a fatura e encaminhe sua queixa. Em seguida, a prática normal da empresa é ressarcir o consumidor, na conta telefônica seguinte, com a quantia que julga ter pago a mais. Depois, é aberta sindicância para apurar se a queixa é procedente. Nessa etapa, a empresa faz contatos com o cliente, revê contas passadas e investiga possíveis problemas técnicos na área e no período. Caso os telefonemas sejam comprovados, a conta é novamente cobrada na fatura seguinte.
O Departamento Comercial da Telepar Brasil Telecom garante, no entanto, que os casos de erro em contas vêm caindo ano a ano. Em 1998, a empresa registrava uma média de oito erros a cada mil contas expedidas. Hoje, esse número chega a 1,71 erro em cada mil contas, bem abaixo dos padrões exigidos pela Agência Nacional das Telecomunicações (Anatel), que aceita o máximo de quatro erros por mil contas.

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