Agência Estado
De São Paulo
Existem duas Previdências oficiais no Brasil. Uma moderna, totalmente informatizada, com agências instaladas em shoppings, atendimento com hora marcada e controle do tempo total que o segurado permanece em suas dependências – o próprio ministro da Previdência Social, Waldeck Ornélas, pode, do computador do seu gabinete em Brasília, verificar quanto tempo o segurado está aguardando para ser atendido em cada agência e, se constatar demora, ligar para o gerente para saber o motivo do problema.
A outra Previdência funciona nos postos de atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), boa parte deles em instalações precárias. Nessa Previdência, os segurados ainda reclamam da falta de informação e da demora na concessão dos benefícios, principalmente quando os pedidos saem dos postos e se perdem na burocracia do INSS.
O diretor de Benefícios do Ministério da Previdência e Assistência Social, Sebastião Faustino de Paula, reconhece que o atendimento nos postos deixa a desejar. Mas diz que a Previdência vem fazendo esforços para mudar essa situação. Como exemplo, cita o Programa de Melhoria do Atendimento (PMA), que criou os diversos serviços por meio dos quais os segurados podem obter informações ou pedir benefícios sem precisar ir a um posto.
Conforme Faustino de Paula, as novas agências começaram a ser inauguradas em setembro de 1998. Instaladas em locais de grande circulação de pessoas, como shoppings e estações de metrô, elas reúnem os serviços antes dispersos pelos postos de benefícios do INSS, de arrecadação e da Procuradoria. Essas agências funcionam nos mesmos horários de expediente dos locais onde se encontram. Até agora, foram inauguradas 40 unidades em 22 Estados.
Na agência, o segurado pode, por exemplo, solicitar sua aposentadoria com hora marcada pelo serviço do Prevfone (0800-780191) e, se estiver com a documentação em ordem, sair com a carta de concessão. Mas a diferença fundamental entre a agência e o posto é o atendimento.
Na unidade do Continental Shopping, em São Paulo, por exemplo, quatro recepcionistas estão a postos para dar orientação ao segurado assim que ele entra na agência. Nesse momento, ele recebe uma senha eletrônica. A partir daí, todo o tempo em que permanecer na agência será controlado pelos computadores instalados na mesa do gerente e até do ministro, em seu gabinete, em Brasília.
Se o segurado quiser apenas uma informação, o tempo máximo que deverá esperar para obter uma resposta será de seis minutos. Na área de arrecadação, o atendimento deve ser feito, em média, em 12 minutos. Se for um pedido de aposentadoria, o segurado deverá ser liberado em até 30 minutos. ‘‘Se demorar mais do que isso, vou até a mesa saber o está acontecendo’’, diz o gerente de Qualidade Francesco Detta.
Tanta eficiência provocou distorções. Levantamento feito pela Previdência em São Paulo constatou que a maioria dos requerimentos dos benefícios nas agências está sendo feita por intermediários. Pela apuração, isso ocorre com até 70% dos pedidos feitos na agência do Shopping Eldorado. Nas demais agências, a intermediação chega a 50% do total. Os dados preocupam, porque as agências foram criadas para o atendimento direto ao segurado e há gente tirando proveito disso.

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