A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) atualizou as regras para o transporte aéreo de passageiros em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. A mudança, aprovada nesta terça-feira (22), amplia as informações que as companhias aéreas deverão fornecer aos clientes e detalha procedimentos de assistência em situações de imprevisto.

A nova versão da Resolução nº 400/2016 estabelece que, no momento da compra da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação do voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem sua realização. Segundo a Anac, o objetivo é deixar mais claras as características do transporte aéreo e os direitos dos passageiros.

Quando tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção, a empresa também deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas. A comunicação deverá indicar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá ter acesso à assistência material.

As regras de assistência permanecem. Em caso de espera de pelo menos duas horas, a companhia deverá fornecer alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Se a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.

A Anac esclarece que essas obrigações continuam valendo mesmo em situações de caso fortuito ou força maior. A atualização também incorpora à própria resolução regras previstas na legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas por danos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou impedimento de embarque.

Em situações excepcionais, como eventos que provoquem impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias para o cumprimento da assistência material. A medida, segundo a agência, não elimina o dever de atendimento aos passageiros.

Outra mudança prevê que, quando a companhia não conseguir prestar diretamente a assistência por limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível, poderá reembolsar as despesas feitas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. Nesse caso, será necessário comprovar os gastos, que deverão ser necessários e razoáveis. O reembolso deverá ser feito em até sete dias.

As alterações ainda não estão valendo. A nova versão da Resolução nº 400 entrará em vigor 30 dias após a publicação no DOU (Diário Oficial da União), prazo dado para que as empresas se adaptem às novas exigências. A publicação deve ocorrer nos próximos dias.

A proposta passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica antes de ser aprovada pela diretoria da Anac. A agência também informou que pretende discutir outros pontos da regulamentação do transporte aéreo de passageiros na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028.

Em caso de problemas com um voo, a orientação da Anac é que o passageiro procure inicialmente os canais de atendimento da companhia. Se a questão não for resolvida, é possível registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro, utilizada pela agência para acompanhar o atendimento das empresas e subsidiar ações de fiscalização.

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