Na opinião de Pedro Guasti, diretor da e-bit – serviço que avalia a satisfação do cliente em suas compras on-line e possui mais de 7 mil lojas afiliadas -, o decreto não aborda com clareza a questão do arrependimento e pode abrir brechas para pessoas de má-fé. "A pessoa pode comprar um CD, um livro, usar, e dizer que não gostou. Pode dar direito a uma pessoa usar uma camiseta à noite e devolver depois."
A obrigatoriedade de realização de trocas sem ônus à empresa, na visão de Guasti, também não deveria dar lugar a uma condição que diferencia uma loja do varejo das demais. Para ele, a troca sem qualquer ônus ao consumidor é uma maneira de oferecer um benefício ao consumidor e proporcionar ao empresário vantagem competitiva. Com a obrigatoriedade, todos deverão se igualar. Além do mais, a medida pode prejudicar pequenas empresas, que vendem produtos com margem de lucro pequena e não conseguiriam arcar com os custos de troca, diz Guasti.
Por último, o estorno do valor da compra, na visão de Guasti, é outro assunto que deveria ter sido mais discutido. O decreto diz apenas que o fornecedor deve comunicar imediatamente o arrependimento à instituição financeira ou a administradora de cartão de crédito, mas não garante que estas entidades serão ágeis no atendimento da solicitação. "A lei não obriga a fazer o estorno rapidamente. As administradoras de cartões deveriam ser chamadas para este debate."
Segundo Guasti, a e-bit foi consultada junto à Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-net), que enviou um documento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para a elaboração do decreto. Mas ele diz ter sentido falta da abertura de um canal mais amplo para debate. A reportagem tentou contato com a Câmara e-net e com o Senacon, mas não obteve retorno até o fechamento da edição.(M.F.C.)

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