O ato de comprar está relacionado, quase sempre, com a satisfação de uma vontade, por menor que seja. Mas, às vezes, um pequeno detalhe pode transformar uma atividade tão prazerosa em frustração ou pesadelo. É a tal surpresa, algo que acontece de forma inesperada. Acompanhe algumas situações:
n Você vai ao supermercado comprar uma mercadoria de última hora. Quando chega aos caixas, percebe que alguns deles estão com filas e outro só tem um cliente. Aí, você escolhe este. Porém, a pessoa que está à sua frente vai pagar com ticket que não é mais aceito, ou esqueceu o dinheiro, ou precisa trocar algum produto, etc.. Resultado: a fila dos caixas ao lado anda, enquanto você espera.
n Ou então, você está na fila que segue normalmente, e chega a hora de pagar a conta, mas... a caixa suspeita que seu dinheiro é falso, ou faltou dinheiro e você tem que devolver mercadorias, ou ainda você vai pagar com cartão de débito e aparece aquela mensagem ‘‘saldo insuficiente’’. O quê fazer? Você pode sair de fininho e fingir que nada aconteceu.
  Agora, imagine que você vai passear com a família no shopping em um domingo à tarde, para relaxar. Porém, você resolve comprar um CD, paga tudo certinho e na hora de sair, o aparelho detector de furtos começa a emitir aquele som quase ‘‘imperceptível’’.
  Isto realmente aconteceu com o casal José Carlos de Camargo Lourenço, professor universitário, e Ângela Márcia Messias, professora do ensino fundamental.
  Estava indo tudo bem com o passeio na companhia de dois filhos pré-adolescentes, mas aquele som causou muito constrangimento. ‘‘Todo mundo ficou olhando pra gente’’, diz Ângela.
  A filha do casal estava com um aparelho celular e o guarda da loja pediu para ver pensando que o aparelho tinha sido retirado ‘‘indevidamente’’ do local. Depois, se constatou que o problema estava no CD. ‘‘A moça do caixa se esqueceu de desmagnetizar o produto’’, afirma a professora.
  Reconhecido o erro, a gerência da loja pediu desculpas à família. ‘‘A gente não criou nenhum problema, mas o passeio perdeu a graça; nós ficamos muito chateados’’. Hoje, mesmo sem esquecer a experiência, a família conta o caso até com certo humor. ‘‘Mas a nossa filha ficou com a sensação daquele apito na cabeça’’, afirma Ângela.
  A auxiliar de odontologia Edmara Barbosa Clemente, de 24 anos, diz que ficaria ‘‘muito brava’’ se algo semelhante acontecesse com ela: ‘‘Imediatamente chamaria os responsáveis, o gerente, e conversaria, porque isso é uma ofensa com o cliente’’. E o técnico de enfermagem Claudinei Gonçalves, de 34 anos, classifica que ‘‘é uma situação muito desagradável, a gente pode passar por um constrangimento indevidamente’’. E afirma que ‘‘se acontecesse comigo, ficaria muito bravo’’.
  A psicóloga Margareth Alves compara o soar do alarme à uma advertência: ‘‘As pessoas realmente ficam incomodadas quando é chamada à atenção, ainda mais quando é exposta injustamente’’. Segundo ela, pode haver uma série de reações, entre elas o ‘‘ficar bravo’’ e até a devolução das mercadorias.
  Quanto à família que aceitou as desculpas da loja, Margareth afirma que ‘‘eles compreenderam e perdoaram’’. Ela afirma que ‘‘ser flexível é uma atitude positiva, não se pode levar tudo a ferro e fogo; é uma coisa de perdão mesmo’’.

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