Atuando no segmento campeão de queixas, a TIM afirma estar investindo para deixar a lista das 10 mais reclamadas. Tanto que é finalista do CX Innovation Awards 2018, prêmio internacional de Customer Experience (experiência do cliente), cujo resultado será divulgado em maio.

De acordo com o diretor comercial na região Sul, Eduardo Coutinho, em 2017 a empresa conseguiu reduzir em 4% o número de chamadas de suporte nos call centers por conta das melhorias no atendimento online através do aplicativo do cliente e do site da operadora.

Em relação ao ano anterior, a companhia, segundo ele, aumentou as interações online em 57%. E investiu no treinamento dos colaboradores. As inovações tecnológicas, que permitem o autoatendimento, são a principal aposta da empresa para melhorar o atendimento. Pelo aplicativo, já é possível resolver muita coisa sem precisar de atendimento por funcionários. "A agilidade leva à satisfação do cliente", justifica.

O diretor diz ainda que a empresa fez parceria com o Procon do Paraná para orientar clientes e colaboradores a utilizarem o Portal do Consumidor para dirimir dúvidas e esclarecer sobre direitos e benefícios.

A empresa londrinense Golsat, que oferece soluções de rastreamento de veículos, iniciou um projeto de pós-venda em 2012, que acabou tornando-se algo mais abrangente, rendendo a ela reconhecimento internacional. O diretor de Marketing e Vendas, Flávio Tavares, conta que havia muitos acidentes com carros de clientes. "Criamos o Instituto Parar, para formação de gestores, com objetivo de reduzir os acidentes", explica. Hoje, o instituto atende um público mais amplo em projetos de educação.

O trabalho teve impacto positivo na reputação da empresa. "Estamos nos tornando uma das mais admiradas do Brasil, das que mais se importam com os clientes", afirma.

Daniel Souza, presidente da Fortunyt, com sede em Londrina, também alega estar investindo em pós-venda, com treinamento de pessoal, e consultorias externas. A empresa produz aparelhos de tratamento molecular de água, que vende para distribuidores. "Há dois meses, uma cliente do Oeste do Estado ligou brava, reclamando que não havia recebido o produto", conta. "Ela estava muito nervosa mesmo", lembra. O erro nem era da empresa, mas a cliente só foi se acalmar quando o pai de Souza ligou para ela. "Meu pai acabou indo almoçar na casa dessa cliente. Nossa empresa passou a ser a melhor do mundo para ela", afirma. (N.B.)