São Paulo As consultas e reclamações envolvendo empresas de telefonia lideraram o ranking de atendimento do Idec em abril. Entre os principais problemas estão as cobranças indevidas nas contas mensais. Para contestar as ligações não efetuadas, o primeiro passo é solicitar à empresa a discriminação das ligações na conta. O consumidor tem direito ao acesso a informações completas e detalhadas sobre número, dia, horário, duração e valor das chamadas cobradas, inclusive as locais. Esse é um direito previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e pelas regulamentações Lei das Concessões, Lei Geral de Telecomunicações e resolução 85/98, da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Muitas empresas, contudo, apenas inserem nas contas a quantidade de pulsos e o valor total, o que é uma prática incorreta. O Idec ajuizou uma ação contra a Telefônica pedindo a discriminação dos pulsos nas contas e ainda aguarda a decisão. Caso a empresa recuse oferecer a conta detalhada, procure o Juizado Especial Cível (JEC).
O consumidor pode questionar ligações não realizadas no período de 120 dias a partir do recebimento da conta telefônica (prefira fazer a contestação por escrito, com Aviso de Recebimento/A.R.). Neste caso, não é preciso pagar o valor das chamadas contestadas até que o erro seja sanado. Segundo o artigo 67, parágrafo 1º, da resolução 85/98 da Anatel, a falta de pagamento durante o período de contestação não pode ser considerada inadimplência. Portanto, a empresa não tem o direito de suspender a prestação do serviço, ainda de acordo com a resolução. Concessionárias que tomarem essa atitude ilegalmente podem ser processadas.
Restituição Se você já pagou pelo serviço, pode pedir a restituição em dobro, direito também determinado pelo CDC (artigo 42), uma vez que houve uma cobrança indevida. O valor deve ser devolvido no prazo de 30 dias após a reclamação.
Além de ligações nacionais ou interurbanas que não foram feitas, os débitos indevidos incluem ainda a cobrança de contas que já foram pagas, serviços instalados sem a solicitação ou autorização do consumidor - caixa postal, identificador de chamadas -, e o número de pulsos acima do que realmente foi utilizado. O último também foi objeto de reclamações no ranking do Idec. Se você perceber que a quantidade de pulsos é bem maior do que a média mensal, peça esclarecimentos à empresa e proceda da mesma maneira dos usuários que forem vítimas de cobranças abusivas: solicite a conta detalhada para conferência e o valor pago indevidamente em dobro.
Outra queixa recorrente envolve a má qualidade de atendimento das concessionárias. As empresas são obrigadas a oferecer aos usuários postos de atendimento pessoal, e não apenas serviços telefônicos. Porém, como constatou uma pesquisa realizada pelo Idec em 2001, muitos postos de recepção ao público fecharam suas portas depois das privatizações.
Se a única alternativa é o telefone, os consumidores muitas vezes encontram dificuldades para ter seu problema resolvido. Linhas ocupadas e demora no direcionamento ao setor mais apropriado para responder à queixa são exemplos dos empecilhos que os usuários precisam enfrentar. Para se prevenir contra problemas futuros, anote o número do protocolo de atendimento, o prazo para a resolução, o nome do atendente, e o dia e a hora da ligação.
As concessionárias que não atenderem bem aos consumidores podem ser denunciadas à Anatel, pelo endereço SAS, quadra 6, bloco G, 2o. andar - Cep: 70313-900 -Brasília - DF, pelos telefones 0800-332001 e (0xx61) 312-2000, ou pelo site ''http://www.anatel.gov.br''. Qualquer queixa contra empresas de telefonia deve ser encaminhada à Anatel, que é o órgão regulador do setor, e às entidades de defesa do consumidor, como Idec e Procon.
O IDEC é uma associação independente e sem fins lucrativos, que há 15 anos defende os direitos dos consumidores. Informações: (0xx11) 3874-2152 / www.idec.org.br.

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