Com o processo de globalização da economia, as fronteiras nacionais estão sendo abertas para competição internacional. Este fato amplia a competição empresarial em todos os setores, sendo a qualidade dos serviços e produtos ofertados um dos principais fatores que habilita a empresa nacional a concorrer em igualdade com as entrantes.
Nesse mercado quem não tem competência não se estabelece, ou melhor, quem não tem Qualidade não se fixa no mercado. Qualidade no sentido de saber fazer bem feito, com agilidade, custos reduzidos, preços competitivos, preservando o meio-ambiente e satisfazendo totalmente os clientes (interno e externo, internacionais, nacional e principalmente local).
Assim, Qualidade deixou de ser (como alguns acreditavam) modismo, para se tornar uma realidade, presente no cotidiano dos empresários pois, se por modismo ou não, os clientes, consumidores ou contribuintes, estão cada vez mais exigentes: querem prontamente ser atendidos, preços acessíveis, produtos e serviços bons.
Em busca de mudanças No mundo dos negócios, o próprio mercado sinaliza as mudanças que devem ser introduzidas nas empresas. Basta ter sensibilidade para administrar com os olhos do cliente (mercado). Ora, já que o cliente exige qualidade, nada mais coerente que ir em busca da Qualidade.
Qualidade é sinônimo de cliente satisfeito. Então, satisfaça-o, oferecendo-lhe a Qualidade Total. Como resultado, haverá uma maior lucratividade, maiores ganhos de produtividade e competitividade.
Para se obter Qualidade, faz-se necessário a observação dos seguintes fatores:
- Comprometimento com os Princípios da Qualidade Total, em todos os níveis hierárquicos
- Melhoria contínua do sistema estabelecido, baseado no feedback do cliente quanto ao produto ou serviço fornecido.
Os princípios A observação, o convencimento, a aceitação e a prática aos Princípios da Qualidade são os meios necessários à introdução das mudanças na empresa. Conheça, resumidamente, quais são os 10 Mandamentos da Qualidade e veja como são fáceis de ser aplicados. Qualidade não rima com dificuldade.
1 - Satisfação Total dos Clientes: Uma empresa não existe sem clientes. Eles são as pessoas mais importantes de uma empresa e por isso devem ter satisfeitas todas as suas expectativas, necessidades e desejos.
2 - Gerência Participativa: O empresário sozinho é incapaz de produzir bens e serviços, comprar, vender, pagar, secretariar, enfim, administrar o seu negócio. Ele necessita da colaboração de outras pessoas (empregados) para que juntas possam satisfazer seus clientes. Assim, a Gerência Participativa apregoa que deva existir um efetivo inter-relacionamento entre patrões e empregados a fim de gerar o chamado efeito sinergia, ou seja, a soma do todo é maior que a soma das partes individualmente (2+2=5).
3 - Desenvolvimento de Recursos Humanos: Os recursos humanos são considerados os ativos mais preciosos de uma empresa. São eles que, direta ou indiretamente, têm o poder de satisfazer os clientes. Empregados satisfeitos, satisfazem clientes. Conheça os seus empregados, invista em treinamento e capacitação. Forme seu time de ouro. Eles conduzirão sua empresa ao sucesso. Dizei-me quem são os teus empregados e eu te direi o que tua empresa é.
4 - Constância de Propósitos: Saiba para onde você quer conduzir sua empresa. Siga incessantemente o objetivo traçado. Ele deve ser quantificável mas não tão alto que você não possa alcançá-lo. Para isso, elabore, com o seu time de ouro, o planejamento estratégico para a empresa.
5. Aperfeiçoamento Contínuo: No mercado atual, não dá para ficar esperando o cliente bater à porta da empresa ou ficar olhando, passivamente, o concorrente ganhar mais espaços. A empresa moderna tem que se adaptar às novas mudanças tecnológicas, inovar na forma de gestão e na produção bens e serviços, romper desafios e, principalmente, ousar.
6 - Gerência de Processos: Quando uma empresa adota a Gestão da Qualidade, naturalmente irá se formar uma cadeia chamada cliente-fornecedor. Ou seja, cada empregado é fornecedor do serviço que estará prestando ao seu colega-cliente. Lembre-se: satisfação total ao cliente.
7 - Delegação: Uma empresa deve saber transferir poderes e responsabilidades àquelas pessoas que têm condições técnicas e emocionais para assumir o que lhes for delegado. Estas devem estar próximas das ações, a fim de produzir respostas tão rápidas quanto eficientes.
8. Disseminação de Informações: Na Gestão da Qualidade, a transparência do fluxo de informações é fundamental para assegurar o compromisso de todos na execução das atividades. Todos na empresa devem conhecer quais são os objetivos, a missão, os produtos e os serviços. Assim ficará mais fácil produzir bens e serviços que satisfaçam as exigências dos clientes.
9. Garantia da Qualidade: A empresa deve assegurar-se que a Gestão da Qualidade não vai acabar nunca. Para isso, todos os procedimentos devem estar escritos em linguagem de fácil compreensão e acessível a todos, identificando o caminho a ser percorrido em cada etapa do processo, até chegar às mãos dos clientes.
10. Não Aceitação de Erros: A noção do que é certo deve estar bem clara para todos na empresa. Desta forma, a busca da perfeição deve ser seguida por todos, cujo lema é: faça certo da primeira vez. Prevenir erros é mais barato que corrigi-los, e a empresa não corre o risco de perder seus clientes. Muito pelo contrário, conquistará os clientes em potencial
Comece Já! A aplicação de um programa de Qualidade não é difícil. O primeiro passo é o empresário ter plena convicção de que algo não está indo bem e que precisa ser melhorado; que ele está perdendo mercado para seu concorrente, e o que é pior, perdendo clientes, que são a razão de sua existência; que sua empresa está trabalhando com processos administrativos, produtivos e financeiros ultrapassados, gerando perda de tempo, aumentando custos e reduzindo lucros. Acima de tudo, deve ter uma vontade enorme de efetuar as mudanças necessárias, seguindo os Princípios da Qualidade Total e, não parar nunca.
- MARISTELA TRINDADE é Mestre em Administração de Empresas e Diretora da TTCA Consultores Associados.
e-mail: [email protected]

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