Se alguém ainda duvida do poder de fogo do comércio eletrônico, eis alguns números. O Brasil tem 2,5 milhões de pessoas que compram pela internet. No primeiro semestre deste ano, as vendas do setor cresceram 35% em relação ao mesmo período do ano passado. O faturamento das lojas virtuais nos últimos seis meses somou R$ 745 milhões, cifra que representa crescimento de 51% quando comparada com o número de vendas registrado entre janeiro e junho de 2003. Os dados são da e-Bit, consultoria de marketing especializada em comércio eletrônico.
No entanto, se o volume de compras virtuais cresce de forma vertiginosa, o mesmo não pode se afirmar quando o assunto é satisfação do cliente. Segundo a e-Bit, este foi o único indicador do levantamento semestral realizado pela empresa que não demonstrou crescimento em relação a 2003. Ao contrário: enquanto 87% dos internautas se consideravam bem atendidos no ano passado, em 2004 este número foi de 86%. ''A média ainda é positiva, mas podemos concluir que o consumidor está ficando mais exigente ao comprar em lojas virtuais'', afirma Pedro Guasti, diretor-geral da e-Bit. Para os internautas consultados, as empresas online ainda falham em relação ao detalhamento de informações sobre os produtos ''expostos'' e ao prazo de entrega.
Prazo de entrega A psicóloga paulistana Eliane Azevedo compra pela internet frequentemente e já passou por problemas ligados aos dois fatores. Certa vez, adquiriu um livro de neuropsiquiatria no site Submarino, mas ao recebê-lo percebeu que seu conteúdo não correspondia às suas expectativas e solicitou a troca. ''Sempre que isso acontece, oferecemos um vale-troca ou o reembolso do valor'', afirma Flávio Jansen, diretor-geral do Submarino.
Mais recentemente, Eliane encomendou dois livros na loja virtual da Fnac que não foram entregues. ''O pior é que eu precisava deles para estudar para uma prova'', conta. A Fnac diz ter havido um equívoco e os livros já foram enviados. A psicóloga, porém, reclama da demora para a resolução do problema: 15 dias.
''Quando realiza uma compra via internet, a pessoa goza de todos os direitos e prerrogativas previstos no Código de Defesa do Consumidor'', avisa a advogada Regina Vendeiro. Ou seja, se a encomenda não chegar no dia prometido ou não atender às expectativas geradas por sua descrição na telinha, é caracterizado descumprimento de oferta por parte da empresa e o internauta pode valer-se do CDC para recusar a aquisição. ''Nesse caso, pode-se exigir a troca imediata do produto ou o dinheiro de volta'', completa. Para não correr riscos, é importante imprimir todas as páginas que comprovem a promessa de entrega ou que descrevam as características do produto.
Desistência Sônia Cristina Amaro, assistente de direção do Procon, assegura que, nas compras online, o direito à desistência é assegurado. ''De acordo com o artigo 47 do CDC, o consumidor pode arrepender-se da compra quando ela é feita fora de um estabelecimento comercial. Ele tem 7 dias, contados a partir do recebimento da mercadoria, para desistir'', informa.
''Sempre que há atraso na entrega por não termos o produto em estoque ou por atraso da transportadora, o cliente é contatado para confirmar se ainda quer a encomenda'', afirma Jansen, do Submarino. ''Quando ele desiste da compra, porém, deve devolver o produto sem indícios de uso.'' A loja exige também descrição detalhada sobre o motivo da devolução.
Cuidado redobrado Uma das vantagens oferecidas pelas lojas virtuais é a flexibilidade no parcelamento de compras com cartão de crédito. O uso do ''dinheiro de plástico'' é tão estimulado que, em ocasiões promocionais, clientes de determinada bandeira de cartão ficam isentos de cobrança de frete. O problema é quando o consumidor desiste da compra. Como prevê o CDC, a devolução dos valores tem de ser imediata, mas, se foi usado cartão de crédito, o não lançamento da cobrança na fatura vai depender da comunicação pelo fornecedor à administradora.
A advogada Regina Vendeiro diz que o cuidado deve ser redobrado quando se desiste de uma compra por cartão. ''É aconselhável que o consumidor escreva à administradora do cartão pedindo o estorno do débito ou o não lançamento das parcelas futuras caso a compra tenha sido parcelada. A carta deve ser enviada com Aviso de Recebimento (AR) e uma cópia deverá ser guardada'', explica.

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