O uso do WhatsApp como canal de comunicação com o cliente é recomendado pela consultora de estratégias digitais Sheila Dalry, da Dal Ry Consultoria. Segundo ela, a ferramenta pode ser utilizada em situações que vão desde o atendimento ao cliente para o fornecimento de informações básicas como localização, horário de funcionamento e formas de pagamento, até reclamações e sugestões. Pode também ser um canal de comunicação com o cliente para conteúdo promocional. Ela cita o exemplo de uma empresa que usa o app para enviar fotos de "looks do dia", para promover os produtos de sua empresa.
Mais ainda, o WhatsApp pode ser uma ferramenta de venda por onde os clientes fazem pedidos para depois apenas irem buscá-los, como no caso do Silo da Moda. "Tem cliente que a empresa nem vê, mas consegue vender por causa da facilidade e da comodidade." As funcionalidades do app também se aplicam ao pós-venda: Sheila lembra do caso de uma empresa que, em um determinado dia da semana, faz o trabalho de relacionamento com todos os clientes que fizeram compras nos últimos dias.
"O que não recomendo é montar um grupo e colocar todos os clientes lá", alerta a consultora. Além de ser um local propício para a disseminação de spam, os grupos podem colocar em um mesmo espaço dois clientes que não se dão, ocasionando conflitos. Outro cuidado a ser tomado é com o fluxo de mensagens. O ideal é olhar e responder pelo menos três vezes ao dia. "Também não é preciso ficar escravo do celular", observa Sheila.
Mas caso o volume de mensagens comece a ficar muito grande, o ideal é multiplicar os canais de comunicação via WhatsApp colocando celulares com o app nas mãos dos vendedores. Estes, por sua vez, ficarão à disposição dos clientes usando o canal.

Horário
Mas, atenção: a empresa deve fornecer um chip ao funcionário. Nunca utilizar o telefone pessoal do empregado para esta finalidade, alerta Sheila. Do contrário, ele pode receber ligações durante as férias, licenças ou folgas. Além do nome da empresa, foto e logomarca, é preciso deixar claro que as mensagens só serão respondidas em horário comercial. (M.F.C.)

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