Recentemente contratei um pacote de serviços de acesso à internet, telefonia fixa e TV a cabo. Como tive de mudar de bairro, para um local onde a prestadora não tem condições técnicas de fornecer o pacote originalmente contratado, fiquei sem internet. Mesmo assim solicitei a busca de um ponto extra em minha nova casa e a redução da mensalidade. A empresa alega que não pode atender as solicitações, pois tal medida significaria quebra de contrato. Além disso, a empresa quer cobrar um adicional de R$ 25 pelo ponto extra. Qual a solução para o impasse?
Situações como esta, envolvendo empresas de telefonia, internet e/ou TV a cabo são bem comuns, eis que, em algumas vezes, o respeito pelo cliente e pela legislação é inversamente proporcional ao tamanho da empresa.
Todavia, a lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor - CDC) não dá brecha a comportamentos indevidos. Sendo assim, de acordo com a questão, após mudar de endereço (quebra contratual), a empresa continuou a prestar os serviços (novação contratual - outro contrato foi feito), mas não no pacote integral como antes, já que neste novo contrato não foi possível a inclusão dos serviços de internet.
Em decorrência deste novo acordo de vontades, o preço fixado também é novo, e não necessariamente terá de ser menor que o anterior. Já a questão da instalação do ponto extra, a empresa não pode se negar a fazê-lo, já que se ela tiver disponibilidade para tal, não poderá se recusar a atender a demanda do cliente.
A questão da legalidade da cobrança do ponto extra (ou adicional) é bem controvertida, já que há muitas decisões pelo Brasil todo a favor dos consumidores (não há autorização legal para as empresas cobrarem por ponto adicional e também que não há acréscimo de serviço).
Por outro lado, a favor das empresas há algumas decisões que acatam a idéia de que a cobrança não depende de autorização legal, mas apenas da vontade das partes. Pelo visto, esta discussão somente será definitivamente decidida pelo Superior Tribunal de Justiça.
Não se pode esquecer de que para a existência da novação contratual no âmbito do Direito do Consumidor, a empresa deverá provar que ela e o consumidor tiveram expresso interesse de extinguir o contrato anterior e fazer um novo. Caso contrário, a prestação de serviços dentro de um mesmo contrato poderá ser reduzida e, assim, obrigatoriamente, deverá haver também a redução do valor pago.

Jossan Batistute, advogado e professor

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