Existe lei que regulamente o que um trabalhador deva priorizar em um atendimento? O funcionário deve atender as pessoas que estão na loja ou o telefone?

O atendimento ao cliente, seja por telefone ou pessoalmente, tem como principal fonte legal o Código de Defesa do Consumidor, podendo ainda ser regulado por outras leis estaduais e municipais de caráter complementar.
O Código de Defesa do Consumidor prevê que o atendimento ao consumidor deve ser realizado de forma a respeitar a sua dignidade, saúde e segurança, ou seja, deve seguir os padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
Referida lei ainda veda que o fornecedor faça oferta ou mensagem publicitária de produtos, ou ainda serviços de qualidade ou características diversas daquelas que serão efetivamente entregues ao consumidor, cabendo, neste caso, a restituição imediata da quantia paga, a reexecução dos serviços ou abatimento proporcional no preço, sem prejuízo de eventual indenização pelo prejuízo causado.
Todavia, não faz menção específica com relação à priorização do atendimento pessoal ou aquele feito por telefone, apenas dando parâmetros gerais de como deve ser o tratamento dispensado aos consumidores.
As legislações estaduais e a municipal (Londrina) também não trazem regras específicas neste particular, diferentemente do que ocorre com o tempo máximo de 15 minutos de espera em filas bancárias.
Logo, não existe regulamentação que determine que um trabalhador deva priorizar o atendimento de pessoas ou de ligações. Mas a legislação prevê que o atendimento deve ser de qualidade, respeitando sempre a dignidade, saúde e segurança do consumidor.
Com o intuito de melhorar seus serviços e prestar o adequado atendimento aos clientes, muitas empresas têm estabelecido manuais internos de condutas dos funcionários, com a especificação de prioridades de atendimento pessoal e telefônico. Nestes casos, as regras estabelecidas pela empresa obrigam os funcionários a cumpri-las, priorizando o atendimento determinado pelo manual.
Diogo B. Menoncin, advogado

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