Pelo Código de Defesa do Consumidor, a regra geral é que o produto só é passível de troca ou devolução quando contiver um vício (problema). A lei defere à empresa o prazo de 30 dias, depois da reclamação do consumidor, para sanar o problema. Não resolvido o vício, é direito do consumidor exigir à sua escolha: a) a troca do produto por outro igual, mas em perfeitas condições; b) a obtenção de um abatimento de preço (com a devolução do valor do vício, em dinheiro); c) a devolução do dinheiro, mais a correção monetária. Estas hipóteses são alternativas, de modo que o consumidor só pode escolher uma delas. Em certos casos, quando a reparação ou conserto não é possível ou aconselhável, pois diminuiria o valor do bem ou seu funcionamento (motor fundido, produtos perecíveis etc), o consumidor poderá exigir imediatamente as alternativas legais, sem precisar esperar o prazo legal.
No entanto, não basta ao consumidor reclamar, visto que tem que fazê-lo dentro do prazo legal e depois aguardar 30 dias. O prazo legal de reclamação caso o vício seja aparente, de fácil constatação, é de 30 dias para bens não duráveis (remédios, alimentos etc). Para bens duráveis o prazo é de 90 dias. O prazo é contado da entrega efetiva do bem para o consumidor.
Já o chamado vício ocultos precisa de certo de tempo de uso para se manifestarem. Nestes casos, os prazos, que são os mesmos 30 e 90 dias para bens não duráveis e duráveis, respectivamente, não serão contados da entrega, mas sim do dia de aparecimento do problema. Saliente-se que fora os casos de vício, o fornecedor só é obrigado a devolver ou trocar um produto quando possui uma política de troca (roupas, calçados etc), ou se a venda for a distância (consumidor tem 7 dias para se arrepender). Caso haja recusa do fornecedor em obedecer à exigência quanto às alternativas de devolução ou troca, poderá o consumidor ingressar com ação para o seu cumprimento, mais perdas e danos.
Rodrigo Brum - advogado (Londrina)

mockup