A Resolução 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina os deveres da empresa e os direitos dos consumidores em casos de atrasos e cancelamentos de voos. Nestas ocorrências o passageiro deve procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para buscar informações sobre o problema.
No caso de atrasos de uma hora, o consumidor tem direito a utilização de canais de comunicação, como internet e telefone. Em atrasos de duas horas a empresa deve oferecer alimentação adequada.
Nos atrasos superiores a quatro horas, o consumidor tem direito a: acomodação em local adequado, traslado e, se necessário, serviço de hospedagem, além de reacomodação em outro voo próprio ou de outra companhia. Além de receber, caso queira, o dinheiro da passagem de volta (incluindo as tarifas).
Além dos direitos citados acima, é dever da empresa prestar informações de maneira clara e precisa aos consumidores.
O consumidor que tiver dúvidas ou quiser fazer uma reclamação, pode procurar o Procon de sua cidade.
Fundação Procon-SP

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