Maringá – A moça chegou em uma fotocopiadora e apenas uma pessoa estava sendo atendida na sua frente. Ela esperou e, nesse meio tempo – cerca de três minutos –, outras duas mulheres chegaram e também ficaram no balcão aguardando atendimento. Quando um funcionário se desocupou, tocou um botãozinho e aquele som típico de espera na fila de banco surpreendeu a moça: era necessário pegar senha antes de encostar no balcão.
Ela não acreditou. Mesmo estando ali, em primeiro lugar, em uma manhã tranquila, o rapaz se negou a atender porque ela não tinha a tal da senha. A moça ficou atônita e ainda tentou uma defesa:
– Mas eu estava aqui antes e não sabia que tinha que pegar senha.
á – Não posso fazer nada, disse o rapaz, já se virando para atender as duas mulheres com senha.
A moça saiu e foi procurar outra fotocopiadora pensando em uma frase dita com certa frequência pela sua mãe: ‘‘Velhos tempos aqueles em que a burocracia era um mal exclusivo do serviço público’’. Os pensamentos se misturavam e a revolta era inevitável quando ela começou a lembrar dos tais ‘‘programas de qualidade total’’.
Dias depois, a mesma moça foi ao supermercado acompanhada de sua mãe. A compra seria rápida, porque ambas queriam apenas alguns ingredientes para fazer um bolo de uma receita diferente divulgada naqueles programas de cozinha da televisão. A moça pegou um carrinho para evitar peso, mas a compra se resumiu a uns 12 itens. Outra surpresa do serviço privado. A funcionária do caixa se recusou a atendê-la porque o local era exclusivo para ‘‘cestinhas’’ com no máximo 10 itens.
ᖠMas a minha compra é só essa. Se você quiser eu retiro do carrinho, argumentou a moça.
– Não, por favor, dirija-se a outro caixa, respondeu a funcionária.
A moça não acreditou:
– Meu Deus, o mercado está praticamente vazio.
A mãe, mais experiente, não quis nem saber. Foi até a gerência, falou duas ou três frases sobre o atendimento, deixou as compras e foi embora. Nunca mais voltou e todas as vezes que passa pela rua do mercado faz questão de ressaltar:
– Neste lugar não entro e nem recomendo.
Para a mãe, a burocracia no supermercado não era muita surpresa. Nos últimos tempos, ela havia percebido as consequências do processo ‘‘industrial’’ de atendimento. Ela só não imaginou que a obrigação no cumprimento de regras era maior do que privilegiar o bom atendimento.

mockup