Um em cada três atendimentos feitos pela Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Londrina é para reclamações ou denúncias. Somente neste ano, este tipo de demanda representa 382 casos de um total de 1.258 atendimentos até agosto. O restante são elogios, pedidos de informação e solicitações de exames, especialistas e medicamentos. O órgão recebe uma média de 20 casos por dia, entre demandas presenciais, por e-mail ou telefone. Em 2014, foram 2.182 atendimentos – 522 eram reclamações ou denúncias.
Entre as reclamações mais comuns estão casos de demora no atendimento em unidades básicas, pronto atendimento ou falta de médicos. A aposentada Clara da Gama dos Santos, de 60 anos, relata que deve procurar nesta semana o órgão para se queixar de uma médica que teria orientado ela e a filha a marcar uma nova consulta para atender o neto. "Ela disse que o tempo naquele dia não era suficiente. Que a consulta só podia ser de 15 minutos porque havia outras crianças para serem atendidas", comenta. O caso, segundo ela, teria acontecido na UBS do Parque das Indústrias Pesadas, na zona sul da cidade. A família está esperando pelo atendimento da pediatra há três meses. Segundo a Secretaria de Saúde, a situação ainda será apurada.
De acordo com a gerente da Ouvidoria, Nereide Bonini, tanto as reclamações como as denúncias são encaminhadas para o setor responsável depois que chegam ao órgão. "Pegamos as informações e passamos para que a diretoria entre em contato com a unidade de saúde para saber o que aconteceu. Procuramos ver os dois lados. No caso de denúncia, a situação pode ir para a corregedoria também", explica.
Ao contrário dos demais procedimentos, as denúncias só podem ser feitas por meio escrito e, de preferência, não anonimamente. É possível mandar e-mail ou ir até a sede da Ouvidoria relatar o ocorrido. "Tudo é apurado, nada fica engavetado", garante Nereide. Mesmo quando o assunto são solicitações de exames ou consultas com especialistas, a equipe do setor se mobiliza para dar uma resposta ao público. "Acontece, por exemplo, do médico pedir que a pessoa passe por um neurologista e a guia para especialista demorar para sair. O paciente nos procura e vamos atrás. Se o quadro da pessoa tiver piorado neste tempo, pedimos inclusive que ela retorne para a UBS. Se existe urgência, tentamos encaixar", observa.
Para a ouvidora, a carência de informações entre a comunidade sobre processos na saúde ainda é muito grande. "A pessoa precisa ir atrás de algo e começa procurando pelo lado errado, de trás para frente. Às vezes, ela necessita de uma orientação sobre como fazer", pontua.

SERVIÇO
Ouvidoria da Saúde fica na Vila da Saúde, na Rua Jorge Casoni, 2.350.
O atendimento é de segunda a sexta-feira, das 7h às 18 horas. É possível entrar em contato pessoalmente no local, pelo e-mail [email protected] ou pelos telefone 0800-400-1234 (disponível somente para chamadas originadas de telefones fixos e públicos) e (43) 3372-9452.

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