A melhoria de atendimento médico é a principal meta do IPE. Para viabilizar esse objetivo, a direção do instituto está desenvolvendo o Plano Integrado de Melhoria de Atendimento Médico. Dividido em vários projetos, o programa tem dois focos de atenção: o usuário e a dinâmica dos serviços.
Iniciado no ano passado, o programa passou por uma série de ações que objetivam primeiro identificar e diagnosticar os problemas e desajustes em todas as áreas do IPE. Todos os procedimentos foram orientados para se determinar um padrão de modernidade no instituto, agilidade nas rotinas operacionais e dinâmica de atendimento final ao usuário.
Outro enfoque, foi ampliar o suporte gerencial administrativo, através de uma ‘‘gestão técnica’’ informatizada.
Todas as ações convergiram para o atendimento. A direção do IPE entende que qualquer procedimento realizado no instituto tem como base o atendimento. Carlos Roberto de Oliveira, do Núcleo de Planejamento Específico do IPE, destaca que uma das bases desse trabalho é buscar o equilíbrio na equação entre o número de usuários e a dinâmica dos serviços do instituto.
Com um universo de 400 mil usuários, o IPE mantém uma média mensal de 15 mil consultas médicas. Para alcançar o equilíbrio na equação, o IPE mantém as ações concentradas na fase de marcação da consulta.
As mudanças começam com a implantação de uma série de novos procedimentos, através do Sistema de Marcação de Consultas (Sistema MAI). Em parceria com a Celepar, o IPE desenvolveu o sistema, que se completa com nova estrutura de telefonia para agilizar ainda mais a marcação de consultas.
Uma nova central, com distribuição automática de chamadas, ampliará a capacidade de recepção das chamadas, eliminando problemas como a concentração de ligações nos horários de pico. O sistema atual chega a registrar 15 mil ligações das 7 às 10 horas. Através do MAI, o usuário não fica sem resposta, mesmo nos momentos de pico. Automaticamente, o sistema informa o usuário sobre novos procedimentos para que ele agende sua consulta.
Outra novidade é um controle das consultas para evitar desperdícios. Esse é um dos problemas que tem contribuído para congestionar a linha de atendimento. O IPE já identificou 11 consultas marcadas por um usuário em apenas um dia. Impossibilitado de comparecer a todas essas consultas, o usuário acabou impedindo o acesso de outras pessoas.
Com a nova central, consultas simultâneas serão bloqueadas e o usuário que não justificar a sua ausência poderá ser punido com uma suspensão temporária.
Com a padronização do sistema de consultas, o IPE quer elevar o padrão de qualidade no atendimento. Segundo Oliveira, o Sistema MAI permitirá agilizar a interligação dos serviços, com soluções compartilhadas.
Na prática, isso significa ganhos reais na área administrativa, que deixará de ter desperdícios com rotinas desnecessárias, e os serviços médicos serão otimizados, com ganho de qualidade e eficiência.
O programa tem uma fase mais ampla. Após a conclusão dessa etapa, o IPE quer aproveitar a cultura criada em torno da excelência do atendimento para o desenvolvimento de novos projetos. A idéia é iniciar novos projetos para implantação de programas, como o de Controle Total de Qualidade (TQC).

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