‘‘Os clientes/pacientes não estão satisfeitos com a qualidade do atendimento que têm recebido de seus médicos e, por isto, vêm pressionando por uma mudança radical que consiste na volta da antiga forma de atendimento, mais humana, mais ética, com mais atenção e menos estardalhaço tecnológico.’’ Esta foi uma das conclusões da pesquisa que o consultor de marketing Carlos Martins Delgado desenvolveu para o curso de especialização na área de saúde, terminado em 1997, no curso de Ciências Sociais da Universidade Estadual de Londrina (UEL).
Utilizando-se em grande parte de dados relativos a São Paulo, Rio de Janeiro, Estados Unidos e países europeus desenvolvidos, o consultor afirma que os profissionais da medicina brasileira, de forma geral, estão na contramão da história, tratando o paciente de maneira extremamente mercantilista e fria. Além deste problema, Delgado aponta a falta de investimentos na prevenção das doenças, o excesso de burocratização e o fracasso da descentralização do Sistema Único de Saúde (SUS) como os principais males que afetam a saúde brasileira.
A convite da Associação Médica de Londrina (AML) e dentro da programação relativa ao Dia Nacional de Saúde, Carlos Delgado falou ontem, na sede da entidade (Avenida Harry Prochet, 1.005, zona sul), sobre ‘A situação da Medicina no pós-Plano Real’, quando traçará um panorama da saúde hoje e apontará suas perspectivas para o futuro.
‘‘A partir deste plano econômico, a remuneração dos médicos caiu drasticamente, em consequência do empobrecimento da classe média, até então a grande usuária das consultas particulares’’, conta Delgado, apresentando os números: ‘‘Antes da mudança, cerca de 25% a 30% do atendimento das clínicas médicas eram prestados a pacientes particulares, o que representava algo entre 60% e 70% de todo o faturamento. Agora, as consultas particulares representam apenas 5% do movimento. O faturamento dos médicos perdeu em torno de 40 a 45% em dois anos, entre julho de 94 e julho de 96.’
Esta queda nos rendimentos, somada à visão neoliberal que passou a tratar a saúde como mercadoria, levou os médicos a piorarem a qualidade do atendimento prestado aos seus pacientes, segundo avaliação de Carlos Martins Delgado. ‘‘A relação entre médico e paciente - agora visto apenas como cliente - anda muito delicada. Infelizmente, para manter o faturamento os médicos passaram a trabalhar mais, aumentaram o números de exames solicitados e de pacientes atendidos, diminuindo o tempo e a importância das consultas’’, comenta o especialista.
Esta mudança gerou uma grande desconfiança dos pacientes em relação aos médicos, de acordo com Delgado. ‘‘Na década de 70, apenas 10% dos pacientes de São Paulo recorriam a uma segunda consulta para checar o diagnóstico médico. Hoje, perto de 80% das pessoas já buscam a confirmação com outro profissional. Isto ocorreu porque os médicos perderam a paciência para o atendimento, a capacidade de ouvir, e diminuiram o tempo de atenção exclusiva a cada doente.’
Carlos Delgado ressalta que a principal reclamação dos pacientes tem sido direcionada a esta má qualidade no atendimento. ‘‘O paciente quer ser atendido com mais atenção, e não receber a lista para uma bateria de exames clínicos e laboratoriais já na sala de espera do consultório. Eles não esperam só um diagnóstico preciso; mas procuram orientação, amizade, conselhos, alguém que se preocupe com o seu problema de forma integral’’, afirma o consultor de marketing.
De acordo com ele, esta volta ao antigo método de atendimento é o único caminho aberto aos médicos no mercado da concorrência pelos pacientes/clientes. ‘‘Isto é tão verdadeiro que já começa a ocorrer nos Estados Unidos, país que é o maior exemplo de mercantilização neoliberal da saúde. Lá, até a década de 70, somente 10% dos médicos prestavam atendimento integral aos pacientes, ao estilo ‘médico da família’, destes que tratam de quase tudo antes de encaminharem os pacientes para os especialistas em situações mais complexas. Hoje, eles são mais de 30% da categoria.’Dorico da SilvaDelgado: clientes exigem profissional ético e mais atenciosoOsmani Costa

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