‘‘Desculpe, senhor, mas infelizmente não poderemos ajudá-lo, pois nosso sistema está fora do ar. Queira, por gentiliza, ligar novamente em uma hora.’’ Quem jamais ouviu a frase acima ao tentar recorrer aos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) pode se considerar uma pessoa de sorte. Implementados para solucionar dúvidas ou registrar reclamações dos clientes, os chamados SACs quase nunca funcionam de forma satisfatória.
Muitas vezes, o sistema de informática que dá acesso aos dados dos clientes cadastrados está fora do ar. E quando funciona, a dificuldade se transfere para os atendentes, que nem sempre podem ajudar a pessoa que está do outro lado da linha. Parece que os funcionários desses serviços, por falha de seus chefes, são treinados apenas para repetirem um texto previamente decorado.
Independentemente do tipo de serviço ou produto consumido, a dificuldade se repete. É sempre complicado resolver, por telefone, pendências do cartão de crédito, problemas com o provedor da Internet ou reclamar sobre um produto estragado que foi comprado nas prateleiras do supermercado.
Outra situação adversa diz respeito às gravações que orientam: ‘‘tecle um para reclamações’’, ‘‘tecle dois para sugestões’’ e assim por diante. Do outro lado da linha, o insistente consumidor muita vezes se espanta ao descobrir que não existe opção de número para o seu problema. Nesse caso, resta esperar o atendimento da telefonista, nos serviços onde essa alternativa existe.
Quando o assunto é de interesse da empresa, porém, a prática se inverte. Se a intenção é renovar o cartão de crédito ou cobrar alguma fatura atrasada, os funcionários não poupam esforços ao telefone. Para não cometer injustiças, é preciso lembrar que algumas empresas oferecem atendimento exemplar e realmente conseguem resolver os problemas de seus clientes de maneira satisfatória. O problema é que esses exemplos cada vez mais se transformam em exceção, quando deveriam se constituir na regra.

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