A Copel prestou 13,9 milhões de atendimentos ao público no ano passado, 13% a mais que em 2010, quando foram 12,3 milhões de atendimento. O canal de comunicação mais utilizado foi o telefone, mas percebeu-se aumento da procura pela internet e pelo atendimento pessoal, em postos ou agências.

Os serviços mais solicitados à Copel foram informações sobre serviços, pedidos de emissão de segunda via da fatura, atualização de dados cadastrais, pedidos de religação da energia e negociação de débitos pendentes.

Dentre os canais de relacionamento oferecidos, a central de atendimento telefônico recebeu 6,9 milhões de chamadas. A procura pela agência virtual, no site www.copel.com, alcançou 3,8 milhões de atendimentos, enquanto os presenciais, em agências ou postos, chegaram a 2,5 milhões. As demais modalidades, chat com atendentes, fax, "torpedos" e e-mail, somaram 637,6 mil contatos.

Os números da Copel revelam crescimento da opção pela agência virtual. Houve gradativa redução no total de atendimentos prestados pelo call center: em 2009 foram 8,6 milhões de chamadas recebidas, volume que, em 2010, caiu para 7,5 milhões e, no ano passou, para 6,9 milhões.

Entre as possíveis razões dessa migração estão a popularização do acesso à informática e à internet e a variedade de serviços e informações oferecida pela Copel em seu endereço eletrônico. "A agência virtual vem ganhando espaço na preferência do consumidor porque é ágil, poupa tempo e permite a ele resolver, de forma direta e objetiva, seus assuntos com a empresa", interpreta o superintendente comercial de distribuição da Copel, Carlos Roberto Vriesman.

Pela agência virtual, o cliente pode, por exemplo, emitir a segunda via da sua conta de luz, obter o histórico de consumo e de pagamentos do domicílio, atualizar dados cadastrais e de vencimento da conta, consultar desligamentos programados, solicitar desligamento, acompanhar o andamento de pedidos e até solicitar o ressarcimento de danos em equipamentos elétricos.

Paralelamente, o atendimento presencial também atrai o público que prefere encaminhar pessoalmente as suas solicitações. Em setembro do ano passado, em cumprimento a resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), a Copel concluiu a instalação de agências e postos de atendimento em todos os municípios que integram sua área de concessão.

A Companhia completou a implantação da rede formada por 409 unidades instaladas, que realizaram 2,5 milhões de atendimentos. "Isso mostra que a solicitação pessoal ainda é a preferência de muitos consumidores", avalia Péricles José Néri, superintendente de distribuição da Copel na região Leste do Estado. "A Copel também se aproxima mais do cliente, retomando o conceito de confiança que muita gente acredita ficar mais forte quando a questão é tratada face a face, olhando nos olhos do seu prestador de serviço".

A Central de Atendimento Telefônico da Copel vai passar por mudanças operacionais a partir do próximo ano. A centralização do serviço em Curitiba, prevista para ser concluída até 30 de março de 2013, permitirá maior uniformidade nas informações prestadas e melhoria do atendimento.

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