Londrina

Mário CésarOrientaçãoSandra, da CAF: ‘Muitas pessoas aproveitam para desabafar’A Central de Atendimento da Folha (CAF) completou, na última sexta-feira, 100 mil atendimentos a clientes e usuários dos serviços da empresa. Criada há dois anos para agilizar a solução de reclamações e receber sugestões, a central recebe cerca de 200 ligações por dia. O volume de atendimentos, afirma o gerente de assinaturas e venda avulsa, Carlos Dotto Martins, deixa evidente o sucesso do serviço. ‘‘Quando as pessoas ligam para criticar, elogiar ou sugerir, estão ajudando a fazer um jornal cada vez melhor. Essas informações refletem as expectativas da população e ajudam a orientar nosso trabalho’’, afirma.
Todos os telefonemas são registrados e tabelados de acordo com o motivo da ligação. No final do mês, são elaborados gráficos para cada setor da empresa, numerando e identificando quais os tipos de ligações recebidas e direcionadas ao setor. Os gráficos ajudam na avaliação do funcionamento de cada área. A maioria das ligações recebidas pelo CAF são pedidos de informações e sugestões.
O número de reclamações variam entre 20% e 30% das ligações, dependendo de cada mês. Cerca de 70% delas são relativas à entrega do jornal. ‘‘O índice é pequeno e está bem abaixo do considerado aceitável pela Associação Nacional dos Jornais’’, afirma Dotto.
A grande procura pela central levou a Folha a aumentar a equipe, que hoje conta com sete operadoras - no início eram duas. ‘‘Além de ter conhecimento dos vários setores da empresa, as operadoras precisam saber orientar as pessoas que ligam, dando respostas satisfatórias às dúvidas apresentadas’’, esclarece o supervisor da CAF, Paulo Cesar dos Santos.
Sandra Pires está na equipe desde a criação do CAF, em 95, e explica que muitas pessoas ligam dizendo precisar de informações, e aproveitam para ‘‘desabafar’’ seus problemas. ‘‘Há alguns dias uma senhora ligou perguntando sobre assinatura e começou a conversar sobre o filho e seus problemas de saúde. Até chorou ao telefone’’, conta Sandra. ‘‘Mesmo quando o problema não diz respeito à Folha, a gente tenta orientar ou pelo menos ouvir a pessoa.’’
Para comemorar os resultados e eficiência do CAF, o autor da primeira ligação, Altair Fernandes, e o autor da ligação número 100.000, Roberson Rodrigues Luppion, vão ser brindados com um kit de produtos da empresa - uma assinatura por seis meses; um boné; uma camiseta; um bloco de anotações e caneta. Dotto explica que a entrega do kit é uma forma de homenagear simbolicamente os leitores da Folha. ‘‘A resposta da população a iniciativas como essa mostra que a empresa está no caminho certo.’’

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