Pesquisa realizada pela consultoria J.D. Power do Brasil revela: as concessionárias brasileiras estão focadas em vender veículos novos e exploram pouco a oferta de serviços e manutenção pós-venda. Com isso, perdem uma relevante fonte de renda e, pior, a oportunidade de fidelização do cliente para vendas futuras. De acordo com o levantamento, chamado VOSS Brasil 2013 (sigla para Satisfação da Propriedade de Veículos, em inglês), um em cada três motoristas - 29% - realiza reparos em concessionária diferente daquela em que comprou seu veículo. O VOSS ouviu 8 mil proprietários de carros novos, 12 a 36 meses depois da compra, entre abril e junho deste ano, e levantou apenas a taxa de perda em relação a outras concessionárias, não considerando as oficinas mecânicas, para as quais a fuga tende a ser ainda maior.
"O concorrente oficina é muito forte no Brasil, porque notamos que o cliente busca confiança, por isso a autorizada tem que ter funcionários bem treinados. Pudemos perceber, ainda, que o cliente quer uma concessionária oficial, mas não volta para aquela onde comprou provavelmente por não ter recebido tratamento adequado", revela Jon Sederstrom, diretor da J.D. Power do Brasil. Na opinião dele, com o aumento da concorrência entre as marcas, terá mais chance de crescimento quem investir no pós-venda.
"É importante por dois motivos: grande fonte de lucro - pela quantidade de carros que precisam de manutenção - e esse vínculo com o cliente, que garante a procura sempre pela mesma marca." Sederstrom exemplifica. "Se supormos uma média de 250 oportunidades de serviços por mês, com valor médio de R$ 500 por visita, veríamos um faturamento de R$ 125 mil ou R$ 1,5 milhão por ano. Se 29% dessas oportunidades vão para a concorrência, a concessionária deixa de faturar R$ 435 mil por ano", calcula.
O VOSS Brasil 2013 revela que a concessionária vendedora é mais procurada para manutenções agendadas (73%) e trocas de óleo (71%). O percentual cai um pouco quando falamos de reparos em geral (68%). Entre os proprietários que não pretendem ir a uma concessionária autorizada para o serviço, o preço é a principal razão (61%), seguido por má experiência anterior (32%) e localização (21%). Sobre a sensação de que os serviços pós-venda são pouco divulgados, Sederstrom concorda. "As concessionárias brasileiras devem informar os valores dos serviços antecipadamente, justificar os custos pela qualidade e garantia das peças e flexibilizar o agendamento dos reparos", indica.
Concessionárias de Londrina começam a se atentar para a questão. Milton Alencar, gerente de uma autorizada Fiat, acredita que os serviços de pós-venda, ao lado de F&I (financiamentos e seguros), serão responsáveis por até 60% do faturamento em dez anos. Segundo ele, a divulgação para o cliente é feita durante o processo de compra e por meio de call center que avisa o proprietário sobre as revisões agendadas.
"A intenção é trazer fluxo para o setor de peças e de assistência técnica", explica.
Alencar acredita que o custo maior dos reparos na concessionária ainda seja o que mais afasta os motoristas. "Ainda é o que mais dificulta, mas vale ressaltar que as autorizadas trabalham com peças genuínas, idênticas às de série." O gerente alerta os clientes para que não percam a garantia dos veículos. "Se você instala um item de áudio em uma oficina, por exemplo, e tem problemas depois, perde a garantia. O mesmo se mexer na parte mecânica. É bom sempre lembrar disso", destaca.

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