Antes de lançar um produto, todas as montadoras realizam as chamadas clínicas, que apontam o modelo de produto mais desejado e até o nome preferido. Para o gerente de Planejamento e Marketing da Volks, Paulo Sérgio Kakinoff, promover mudanças no veículos após o lançamento é ainda mais desafiante mas, quando é desejo de um grupo considerável de clientes, não há como ignorar. ‘‘Há três anos tivemos de mudar todos os tecidos dos bancos dos nossos carros porque uma grande quantidade de mulheres passou a reclamar das meias de náilon desfiadas.’’ Depois foram alteradas a alavanca de ajuste dos bancos e a posição do extintor, também por conta de reclamações do público feminino que se incomodava em quebrar unhas ou enroscar as peças das roupas na trava saliente do extintor embaixo do banco.
Outra reclamação que partia também dos homens eram os pequenos choques. Dependendo do tipo de roupa do motorista, o contato com o tecido sintético do banco provocava eletricidade estática e, ao deixar o veículo, os choques eram inevitáveis. ‘‘Começamos a instalar maçanetas cromodas e, nesse contato, a energia é descarregada e não há choque’’, explica Kakinoff.
Assim como pede a inclusão de itens, o consumidor também demonstra seu poder de influência quando desaprova alguma coisa. Em 1997, o Gol Special começou a ser fabricado com a luz de freio apenas de um lado. No outro, funcionava a luz de neblima, a exemplo dos carros de pequeno porte produzidos na Europa. ‘‘Choveu telefonemas de reclamações e em menos de cinco meses o carro voltou a ter luzes de ambos os lados’’, lembra Kakinoff. O que é comum para o motorista europeu, aqui era visto como falha: uma das luzes está queimada, achava a maioria dos clientes.
Foi por meio de pesquisas, cartas e ligações à sua central de antendimento que a General Motors constatou o grande interesse pelas versões sedã, aquelas com porta-malas salientes. Um ano depois do lançamento do Corsa hatch, projetado pela Opel, o braço europeu da marca, a fábrica brasileira iniciou a produção do sedã, hoje a versão mais vendida pela GM no mercado brasileiro.

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