Um estudo realizado pela J.D. Power este ano apontou que o poder de negociação com a concessionária é a chave para que um cliente decida ou não concretizar a compra de um novo veículo. De acordo com Sergio Sanchez, gerente de pesquisa da consultoria no Brasil, a falta de crédito e os juros altos, que têm dificultado a aquisição de um carro novo pelos brasileiros, são compensados pelo bom atendimento dos vendedores e pelo comprometimento e rapidez na entrega.

A pesquisa Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2014 revelou ainda algumas diferenças no perfil de compradores com e sem experiência, uma vez que, hoje, a disponibilidade de informações sobre os veículos influencia diretamente a compra.

Segundo a pesquisa, os compradores com experiência prévia usam seus conhecimentos durante os processos de pesquisa e compra. Já o processo de compra de clientes inexperientes é diferente: eles são mais ativos em pesquisar quais veículos vão comprar, usando, em média, três fontes de informações diferentes. Este número é mais do que a média de 2,5 fontes de informação usadas por clientes que buscam um veículo adicional ou substituto. Pelo estudo, 28% dos proprietários dos veículos novos de um até três anos de uso compraram o primeiro veículo da família.

Sanchez cita que compradores sem experiência são muito mais propensos a confiar em amigos e parentes (61% dos entrevistados) em busca de informações sobre as marcas e os veículos do que os compradores que já possuem um veículo (45%).

"Amigos e parentes são uma fonte importante para todos os compradores", assegura o pesquisador, para quem este dado mostra que a formação de clientes satisfeitos que recomendam a marca e o modelo é essencial para as concessionárias.

Conforme Sanchez, o estudo destacou ainda que os compradores "de primeira viagem" são, em média, sete anos mais jovens (32 anos) do que os clientes que compram um veículo adicional ou substituto (39 anos). "Eles buscam veículos de segmentos com preços mais baixos, como compactos (39%) e subcompactos (27%) de entrada, e estão preocupados com fatores econômicos", diz.

Entre as variáveis importantes na escolha dos consumidores por determinado veículo estão o consumo de combustível, o baixo custo de manutenção, o preço e a capacidade de obter financiamento. Sanchez reforça que enquanto realizam a compra, os clientes até podem mudar de ideia quanto ao modelo escolhido, mas normalmente trocam por um veículo do mesmo segmento.

"As três razões mais comuns para finalizar uma compra são as mesmas tanto para compradores experientes como para quem nunca comprou um carro antes: a concessionária me atendeu bem, ofereceu o melhor negócio/preço mais baixo e disponibilidade do modelo desejado. A importância de atendimento para ambos mostra o impacto de um time forte, processos estabelecidos e treinamento para o sucesso da concessionária", completa o gerente da J.D. Power.

Ele lembra que, por passarem por uma jornada diferente, os clientes sem experiência se tornam mais satisfeitos com o processo de compra. Estes apresentam um índice de satisfação geral mais alto (772 numa escala de 100 a 1.000) do que os compradores que já possuem um veículo (752).

Sanchez cita que o estudo acrescentou o item test drive este ano, em comparação com a mesma pesquisa realizada em 2013, uma vez que os consumidores apontaram o teste como uma variável importante na concretização da compra, assim como o agendamento da entrega, com o vendedor explicando os recursos oferecidos pelo carro, deixando o carro limpo e com o mínimo de combustível no tanque.

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