Miriam Karam
Katia Baggio
Especial para a Folha
Uma atividade que cresce 30% ao ano. Os serviços de telemarketing aumentam na mesma proporção em que crescem a exigência do consumidor e a participação do cidadão na vida pública. A grande virada, dizem os técnicos, foi registrada nos últimos três anos. Já não existe empresa de grande porte que não ofereça serviço de atendimento ao consumidor, conhecido como call center, ou não utilize os trabalhos de estabelecimentos especializados.
Apesar do grande apelo das vendas pela Internet, ainda é o telefone que mais se presta a descobrir o que as pessoas pensam sobre determinado produto ou sobre ações de governo. ‘‘A Internet ainda é muito elitista’’, diz Gélson José Marcondes Moreira, gerente de projetos do Telecidadão, um serviço de contato com o público mantido pelo governo do Paraná.
Mas instalar um sistema desses não é fácil. A estrutura requer elevados investimentos em escritórios, informatização e treinamento de pessoal. Tecnologia é o que não falta aos call centers. Ao receber a chamada, o atendente já sabe com quem está falando. Pelo número do telefone do usuário, já cadastrado, o atendente tem todos os dados de quem está telefonando. Softwares se encarregam de discar para os clientes e passar a ligação para o atendente somente quando ela for atendida por alguém.
Com tecnologia avançada, que permite que todas as chamadas cheguem aos atendentes, e uma equipe de profissionais bem treinada para oferecer um serviço rápido e eficiente, os call centers conseguem funcionar bem, cumprindo seu papel de estreitar as relações entre as empresas e seus clientes e consumidores.
A empresa DBM Marketing Direto, por exemplo, instalou-se há três anos com quatro posições (bancadas das telefonistas). Hoje, conta o gerente de Atendimento, Paulo Denoni, trabalha normalmente com 30 ou 40 pessoas. A principal demanda, segundo o gerente, está no call center. a DBM trabalha com empresas do porte da Embratel e da Autovesa Renault.
Intermediação – Na área governamental a situação é parecida. O Telecidadão municia com informações o governo do Estado há quatro anos. E atua, como as empresas privadas, de duas formas – passiva e ativa. Na primeira (0800-41-3040) recebe reclamações, sugestões e responde a dúvidas. Na forma ativa, faz pesquisa sobre novos programas que serão oferecidos e sobre a satisfação do cidadão e divulga ações do governo.
A central de atendimento 156, mantida pela Prefeitura de Curitiba, é outro exemplo. Criada já há 15 anos para receber reclamações e sugestões da população, a rede vai ser ampliada em setembro, passando de sete atendentes para 20 em cada turno. Mais importante, a central vai estar interligada com todos os órgãos municipais. Assim, as dúvidas cairão diretamente no setor a que dizem respeito, e a maioria delas poderá ser resolvida na mesma hora.
Em Londrina, a Sercomtel e a Kohlback, empresa catarinense de fabricação de motores, criaram, em abril deste ano, uma empresa de call center, a Ask!, para oferecer serviços a empresas de todo o País. Para obter informações dessa empresa e conhecer os serviços que ela desenvolve, contatar Silas Cláudio de Souza (diretor de Marketing), pelo telefone (43) 338-2010.
A ASK! tem sua sede no prédio da Sercomtel no Jardim Bancários. Já são usuários quatro clientes locais, mas a abrangência é nacional. A Ask! colocou à disposição da nova parceira toda sua estrutura operacional, inclusive mais de 100 funcionários capacitados.

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