Itinerários de ônibus, instruções sobre o pagamento do IPTU, pedidos de poda de árvores, coleta de lixo, cartão escolar e denúncias diversas. Todo tipo de informação e solicitação no âmbito da gestão municipal pode ser feito por meio do telefone 156, da Prefeitura de Curitiba.
O serviço funciona 24 horas por dia e pode ser acessado também pela internet, por um chat. São aproximadamente seis mil ligações diárias, cerca de 110 mil por mês. De acordo com a coordenadora da central de atendimento, Elisângela Rocha Maia, 55% desses chamados são pedidos de informação sobre serviços da prefeitura, como horários do transporte coletivo e dados para a obtenção de alvará, por exemplo. Os outros 45% são formados por solicitações diversas, como pedidos de troca de lâmpadas de postes e recolhimento de entulhos.
As ligações são atendidas em um call center gerenciado pelo Instituto Curitiba de Informática (ICI), que funciona através do sistema Voip (voz sobre IP), que envia as informações telefônicas pela internet. Os chamados passam por um filtro eletrônico onde o usuário escolhe qual o assunto desejado. Dessa forma cada chamada é direcionada a um grupo de atendentes treinados para atender determinadas demandas.
São quatro divisões que variam de acordo com a complexidade das informações envolvidas. O primeiro grupo tira dúvidas e encaminha solicitações referentes ao passe escolar, IPTU (Imposto Predial Sobre Território Urbano), coleta, iluminação, árvores, terreno baldio, horário de ônibus, fiscalização de trânsito e resgate social. ''São termos bem abrangentes para que as pessoas encontrem facilmente o assunto desejado'', explica Elisângela.
O segundo grupo atende sa© úde, vigilância sanitária e animais; o terceiro trânsito, transporte coletivo, cartão transporte e DPVAT. Esse último tópico se refere a um tipo de seguro e é atendida através de uma parceria com o Sindicato dos Corretores (Sindicor).
A quarta categoria é a mais complexa, ela se refere somente ao ISS (Imposto Sobre Serviço) Curitiba e é geralmente requisitada por contadores. Apesar dessa divisão, a coordenadora informa que a quinta opção ''Outras informações e serviços'' é a mais acessada de todas.
O maior volume de ligações para o 156 ocorre entre as 9 e as 10 horas, quando cerca de 4.500 chamados - 75% do total - são registrados. Nesse horário todos os 42 postos do call center estão em atividade. A procura pelo serviço costuma baixar ao longo do dia, sendo que após a meia-noite, apenas dois atendentes cuidam do plantão.
A quantidade de chamados também varia de acordo com a época do ano. O mês de fevereiro, quando ocorre a volta às aulas e o pagamento do carnê do IPTU é o mais congestionado do ano, com picos de até 10 mil ligações diárias. Em dias de chuva forte também aumenta o número de chamadas devido à queda de galhos, faltas de energia e outros problemas.
Quando ingressou no call center, há oito meses, o atendente Wilian Govea conta que se surpreendeu ao ver o sistema funcionando e dando conta de atender todas as ligações. Para ele, a maior dificuldade do serviço é a falta de compreensão de alguns usuários, que imaginam que a execução de alguma solicitação é também responsabilidade do atendente. No momento em que um pedido é cadastrado ele chega ao órgão responsável, que avaliará a prioridade daquela demanda. ''Um semáforo quebrado tem alta prioridade, a instalação de um novo semáforo não'', exemplifica Elisângela. Para evitar equívocos, o 156 não fornece previsão de quando algum pedido será atendido.

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