A compra do imóvel muitas vezes é a concretização de um sonho de muitos anos, e que exige alto planejamento devido ao seu alto custo. Desta forma, principalmente nos casos de imóveis comprados na planta, o pós-venda deve ganhar muita atenção das construtoras, afirma o professor de Vendas Imobiliárias do Isae/FGV, Henrique Penteado.

"Na planta, a pessoa está comprando a promessa de um imóvel. Existe um tempo médio de 24 a 30 meses para a entrega de um empreendimento. E neste período o comprador vai fazendo planos para o imóvel, como vai quitar. É a compra que consome a maior fatia da renda do consumidor", comenta o professor. Por isso, a imagem que a empresa vendedora do imóvel deve passar ao seu cliente é de solidez e credibilidade. Além disso, deve tratar seus clientes com proximidade e abertura, e permitir que eles possam acompanhar o andamento da obra.

Depois de efetuada a venda, a construtora trabalha com a política de visitas ao canteiro a qualquer hora para que o cliente possa acompanhar a evolução da obra. Eventos de entrega temáticos com brinde surpresa também fazem com que a compra do imóvel seja especial. Após entregue a obra, o cliente só recebe a chave depois de fazer uma vistoria no imóvel, acompanhado de uma equipe técnica.

"O departamento de relacionamento com o cliente vai muito além do SAC", diz a presidente da construtora Artenge, Kozue Imai, por sua vez. Segundo ela, os funcionários da empresa são orientados a trabalhar com foco no cliente. O cliente também pode acompanhar o andamento da obra pela internet. Para breve, a construtora planeja uma grande ação voltada à qualidade no atendimento que vai abordar a acessibilidade em todos os sentidos, conta a presidente.

Já a MRV aposta no autosserviço para oferecer comodidade aos seus clientes. "A MRV modernizou o seu portal de relacionamento com clientes que oferece um grande número de serviços para facilitar a vida do cliente", afirma Marcelo Alves, Gestor Executivo Comercial. Além disso, a construtora amplia seus canais de atendimento ao cliente, incluindo também as redes sociais.

Satisfação do cliente
Para a Quadra Construtora, a satisfação do cliente começa pela entrega de um imóvel que atenda aos seus desejos. Por isso, a diretora de incorporações, Fernanda Pires, cita uma pesquisa mercadológica realizada pela construtora, que levantou as necessidades dos londrinenses no que se refere a um imóvel e permitiu a construtora formatar produtos de acordo com as demandas de seu público-alvo.

No Grupo A.Yoshii, a opinião do cliente é ouvida, sistematicamente, em três momentos, afirma o diretor de incorporações do grupo, Sílvio Muraguchi: durante a obra tão logo o cliente tenha adquirido o imóvel, na vistoria de entrega da obra e um ano após a entrega do empreendimento. O contato é feito por e-mail ou telefone e pelo menos 50% mais um clientes são ouvidos por empreendimento. "O objetivo é avaliar a satisfação dos compradores, bem como o seu comportamento em relação à marca e aos produtos. O resultado é compartilhado entre a diretoria e as lideranças. As lideranças ficam responsáveis em disseminar oralmente a informação para os colaboradores em cada área."

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Ismael Gimenez é vizinho da filha Marcela. Outra filha mora logo à frente, também num prédio da Plaenge: "Comprei os três imóveis com a mesma construtora pela confiança"
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Na Artenge o cliente pode acompanhar o andamento da obra pela internet
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