‘‘Cliente foi motor da arrancada’’
Alvaro Pereira de Moraes FilhoAs primeiras torres da telefonia celular no Sul do País foram timidamente levantadas em Curitiba, em 1992, com natural desconfiança a respeito da capacidade de o mercado absorver os dez mil acessos programados para a primeira fase do novo serviço. Cobertura exígua, preços altos, aparelhos grandes e pesados, e a percepção de que se tratava de um serviço elitizado colocaram em dúvida durante algum tempo as perspectivas de sucesso desse novo produto/serviço como uma inovação capaz de suprir uma demanda ainda desconhecida.
Passaram-se apenas sete anos e o quadro é outro – surpreendentemente diverso, mas não menos desafiador. Os mais de 10 milhões de clientes celulares no Brasil e a crescente expansão do serviço, com a abertura do mercado para a concorrência, confirmam a tendência de que o celular será cada vez mais um serviço para uso pessoal de todos os brasileiros. O consistente crescimento da base de clientes, com a inclusão de novos contingentes de consumidores, e a descoberta contínua de novas aplicações para o serviço, demonstram que este novo cenário está apenas começando.
O cliente, por direito próprio, foi o motor invisível dessa extraordinária arrancada. No Paraná, a crescente demanda reprimida, que há pouco mais de um ano comprimia mais de 120 mil interessados em uma inaceitável lista de espera, colocava em dúvida a capacidade de reação do serviço público frente ao desafio de realizar o óbvio: atender a demanda. A privatização libertou as empresas da burocracia estatal. Em pouco mais de um ano, o celular oferecido aos brasileiros até em supermercados incorporou mais qualidade, mais cobertura e mais clientes que em todo o período anterior. E tudo a preços muito mais baixos. Bastou colocar o cliente no lugar que lhe compete: no foco do negócio.
A fila por um celular foi eliminada, o serviço entrou na era digital, as tarifas sofreram redução, o valor médio de ingresso no serviço celular caiu de R$ 729,00 para R$ 199,00, a habilitação hoje tem custo zero e novos serviços, como o pré-pago, foram implantados. Por outro lado, as ações promocionais dão um colorido especial à disputa pelo cliente e, no mercado regional, uma nova e poderosa imagem está sendo construída, fundamentada na excelência dos serviços: a marca TIM, como sinônimo de qualidade em telefonia digital.
Os investimentos da iniciativa privada no setor produzem múltiplos benefícios. Ganha o consumidor – que passa a ter um serviço cada vez melhor a um preço em queda permanente (só na área de cobertura da TIM, que engloba Paraná Santa Catarina e a região de Pelotas/RS, as tarifas caíram 30% e os investimentos dobraram). Ganha a empresa, chamada a superar-se na condição de líder de um mercado cada vez mais competitivo e criativo. Ganha a sociedade, com maior oferta do serviço, que gera mais oportunidades de emprego e novos negócios. Ganha a comunidade cultural com as novas parcerias e ações de marketing social. E ganha o governo, que arrecada mais impostos e com isso pode oferecer melhores serviços públicos.
Esse é só o começo. O potencial para crescer, de um lado, e reduzir tarifas, de outro, é palpável. Com a evolução da tecnologia, novos serviços serão incorporados – como estratégia para ampliar a participação das companhias e por exigência do mercado, mutante, e em permanente amadurecimento. O perfil do consumidor de serviços de telefonia celular está sendo pesquisado, investigado e reserva grandes surpresas. Nesse sentido as operadoras e os fabricantes de tecnologia estão sempre em busca de inovações. E muitas estão a caminho.
A contínua busca da excelência no atendimento é premissa básica para o sucesso. Por isso investimos milhões de dólares anualmente para aperfeiçoar sistemas, melhorar performances e garantir a satisfação dos nossos clientes. São ações que vão ampliar as opções de planos de serviços e tarifas – cada vez mais adaptados ao perfil de consumo do cliente, o que implica numa segmentação natural. São cada vez mais serviços diferentes para diferentes clientes. Por uma razão simples: no Brasil ainda são seis celulares para cada 100 habitantes; na Finlândia, 57; nos Estados Unidos, 26. Nosso mercado é enorme e nós queremos continuar na liderança.
ALVARO PEREIRA DE MORAES FILHO é presidente da Tim Tele Celular Sul

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