No mundo atual, o tempo tem se tornado cada vez mais limitado e valioso e, consequentemente, uma das principais frustrações cotidianas é a perda de tempo. Com isso, o tempo útil do consumidor tem sido objeto de reflexão para os operadores do direito.

Isto porque, estão cada vez mais comuns os casos em que, ao efetuar a aquisição de um produto ou serviço, o consumidor se depara com algum contratempo que demanda seu tempo para a resolução. Diante dessas situações, nasceu a discussão a respeito da existência de prejuízo moral pelo dispêndio desse tempo essencial à vida humana.

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo é que motivou a chamada teoria do desvio produtivo.

O jurista Marcos Dessaune, precursor do estudo do tema no Brasil e autor da teoria, explica que o desvio produtivo é o evento danoso que se consuma quando o consumidor, sentindo-se prejudicado em razão de falha em produto ou serviço, gasta o seu tempo de vida – um tipo de recurso produtivo – e se desvia de suas atividades cotidianas para resolver determinado problema.

Segundo o doutrinador, a atitude do fornecedor ao se esquivar de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, é que gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano gerado pela perda do tempo útil.

A tese propõe que o tempo útil perdido pelo consumidor na “peregrinação” em busca de solução de problemas oriundos das relações de consumo, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e conclama a qualificação de uma nova modalidade de dano moral.

Para melhor entender, os exemplos mais comuns de ocorrência do desvio produtivo são: atendimento precário de agências bancárias, demora na substituição de um produto com defeito, cobrança indevida, defeito na prestação de serviços por empresas de telefonia, TV e internet, entre outros.

Para evitar ou minimizar o desvio produtivo do consumidor, é necessária a atenção das empresas para estabelecer medidas rápidas e eficazes para a resolução das demandas, bem como de procedimentos e rotinas para atendimento aos consumidores, vez que a eventual morosidade injustificada poderá ser critério para a aplicação de danos morais. É certo que a criação de plataformas de contato como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a celeridade nas respostas contribuem com a diminuição das chances de uma possível condenação.

Larissa M. Reghin Azevedo, advogada e membra da Comissão de Direito do Consumidor da OAB Londrina