Chatbot, à sua disposição

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Os robôs por trás dos chatbots são "treinados" para conversar com humanos e resolver os problemas do consumidor

A relação dos internautas com o telefone é de amor e ódio. Quando perguntados sobre o canal de comunicação mais adorado e o mais odiado para conversar com uma empresa, eles deram a uma pesquisa a mesma resposta - o telefone. O estudo, realizado pela Opinion Box, justifica: por mais que, neste canal, às vezes seja preciso passar por diversas etapas até chegar à solução de um problema, o telefone é o meio mais fácil para atingi-la.

Por outro lado, os aplicativos de mensagem como o WhatsApp inauguraram uma "era do texto", e as pessoas passaram a preferir se comunicar digitando palavras em um teclado. Apesar de o telefone ser o canal mais amado, o mais odiado e o mais utilizado, por 81% dos entrevistados, o texto é a forma de contato preferida pelos internautas (40%).

Assim, plataformas de bate-papo, Facebook Messenger e WhatsApp também começaram a ser ferramentas adotadas pelas empresas para se comunicar com os clientes. Mas quem está por trás desses canais, falando com o cliente? Muitas vezes, são robôs "treinados" para conversar com humanos e resolver os problemas do consumidor. Os chamados chatbots começam a ser cada vez mais utilizados nas empresas com a promessa de eficiência, produtividade e economia em áreas que vão do comércio à educação (veja no box).

A própria Opinion Box aplicou os chatbots à sua área, fazendo pesquisas com internautas via Facebook Messenger. A taxa de resposta foi de 25% (considerado alta tendo em vista ser uma metodologia nova), e o resultado, parecido com o obtido na pesquisa tradicional. "O canal não alterou o resultado da pesquisa", assegura Schepers.

RECEPTIVIDADE

A receptividade dos consumidores da "era do texto" aos robôs é boa: metade dos entrevistados na pesquisa da Opinion Box disse que estaria disposta a conversar com um chatbot, e 77% afirmaram, inclusive, que já passaram pelo atendimento de um robô. Mas a experiência, para 52% deles, não foi muito legal. A maioria (62%) mudou de ideia e disse que preferiria ter conversado com um humano. Outros relataram que o seu problema não foi resolvido, que a máquina não entendia muito bem o que o consumidor estava dizendo ou que o atendimento foi mais lento que o usual.

Para Felipe Schepers, COO (Chief Operation Officer) da Opinion Box, o resultado mostra que independentemente de ser um robô ou uma pessoa por trás do atendimento, o que importa para o cliente é ser bem atendido e ter o seu problema resolvido. "No fundo, o que importa na experiência é se o problema vai ser resolvido ou não."

No caso dos chatbots, a vantagem está na rapidez do atendimento automatizado, na produtividade, na competitividade e na satisfação do cliente. E se o problema não puder ser resolvido pelo robô? O cliente poderá então ser direcionado a um atendente humano. "A empresa não pode achar que o robô vai resolver 100% dos problemas. Tem que ter a inteligência humana envolvida também."

Claro que os chatbots podem afetar o número de vagas nos setores de atendimento. Mas Schepers opina que "quando uma porta se fecha, outras se abrem". Ao invés de atendentes, os chatbots trazem a demanda de profissionais especializados para trabalhar com a tecnologia, com conhecimento em análise de textos e raciocínio lógico, por exemplo, para tornar os robôs mais humanizados e eficazes.