Criando um clima

| Foto: Gustavo Carneiro

Ywakura lembra que o lojista deve estar atento a todos os detalhes para atrair o consumidor para dentro do estabelecimento: "Já sabemos que aproximadamente 85% das decisões de compra acontecem dentro da loja"

Clima agradável, ambiente arejado, poltronas confortáveis. Não basta encontrar o produto ideal, para finalizar a compra, o consumidor precisa de tempo e também de condições favoráveis. O consultor empresarial Fábio Ywakura diz que esses fatores são tão importantes que até existe dentro do marketing uma disciplina que estuda o comportamento do consumidor chamada de marketing sensorial.

"Nele é feito o desenvolvimento estratégico de marketing para atingir os cinco sentidos do ser humano. Já sabemos que aproximadamente 85% das decisões de compra acontecem dentro da loja. Por isso é importante que o lojista tenha cuidado com a disposição dos produtos, com a decoração, com o layout da loja, com a fachada e a vitrine, que é o que leva o consumidor para dentro" explica.

Em termos de audição, Ywakura lembra que a trilha sonora é muito importante, devendo considerar o perfil da loja. Inclusive há lojas que mudam o ritmo da música conforme o horário do dia, para incentivar o consumidor a permanecer mais ou menos tempo comprando.

Já no quesito "tato", o consultor diz que a temperatura ambiente também altera o estado de espírito das pessoas. "Um ambiente muito quente deixa as pessoas agitadas, já um mais frio, tranquiliza. Entretanto, se estiver muito frio a pessoa pode se sentir desconfortável. A temperatura deve ser agradável. O provador também deve ser adequado, com boa iluminação e espaço amplo, para que o consumidor se sinta à vontade. Tem provador que 'expulsa' o cliente da loja. Essas estratégias são invisíveis e dispensam a presença do atendente."

Falando em vendedor, Ywakura destaca que ele deve ser treinado a atuar como um consultor de vendas, verificando a necessidade do cliente e sugerindo produtos mais adequados, já que nem sempre a pessoa sabe o que quer comprar.

"Ele deve ouvir mais e falar menos, não sendo muito insistente. Sabemos que o vendedor trabalha sob pressão e ganha comissão, mas muitas vezes o cliente se identifica com o vendedor e não com a loja. Há aqueles que gostam mais de conversar, outros não. Saber o que deseja o consumidor pode fazer toda a diferença. Se o cliente sai satisfeito da loja, ele voltará outras vezes. A compra é o resultado de um conjunto: preço justo, produto de qualidade, bom atendimento."

Outro fator que influencia bastante as compras é a possibilidade de provar ou testar o que se deseja comprar. Ywakura ensina que o fato do consumidor testar um carro faz com que aumente a chance de compra, assim como os degustadores no supermercado. "As pessoas têm medo de adquirir algo que não conhecem."

Vendedor deve perceber quem é responsável pela decisão de compra

Enquanto alguns consumidores preferem fazer compras sozinhos, outros não dispensam a companhia de alguém. E isso também influencia muito a compra, afinal, quem consegue escolher algo quando o acompanhante está com pressa?

"Muitas vezes vemos a esposa opinando a roupa do marido. Se você está com alguém de gosto parecido com o seu, ajuda, mas se o gosto for contrário, a venda será dificultada. Cabe ao vendedor perceber quem está tomando a decisão de compra e se dirigir a ele. Isso acontece muito nas concessionárias. Enquanto o marido está preocupado com o desempenho do veículo, a esposa se preocupa com o conforto e em saber se vai caber todas as malas, sacolas, carrinho de bebê e os brinquedos", aponta o consultor Fábio Ywakura.

O lojista deve fazer com que a visita do cliente à sua loja valha a pena, aponta Ywakura. "Ele fez uma propaganda fazendo uma promessa. A partir do momento que vai à loja, a coisa muda de figura. Ele tem que provar. Se a insatisfação do cliente for grande ele pode nunca mais voltar. O lojista deve se preparar como nós, quando vamos receber uma visita. Se você não recebe bem esse convidado, ele não volta." (E.G)